AI赋能社保服务，珠海智慧社保升级增添“温度”与“活力”

2月17日起，“珠海社保”微信公众号中的“掌上办”服务模块全新改版升级。掌上办引入语音交互智能推荐模式，群众说出想要办理的业务内容，AI社保小姐姐便能迅速提供精准推荐，由过去的“翻菜单”不断寻找，升级为“推菜品”一键直达，智能导办让服务“活”起来，智慧社保有速度更有温度。

蜕变前行，掌上智办已成为社保服务“主渠道”

珠海市社会保险基金管理中心（市医疗保障事业管理中心）主任张国斌介绍，珠海社保以数字社保建设为核心，从2019年启动高频业务掌上办，到2022年全省率先实现全业务掌上办，再到2023年建设办、查、问一体的集成服务平台，五年时间打造了“群众口袋里的社保服务大厅”“家中的社保服务点”。掌上平台融合智能客服、进度查询、社保电子地图、定点医疗机构地图、退费“一码通”等智慧社保成果，一“号”扫一扫、指尖全办不用跑。现珠海全市参保395.51万人次，“珠海社保”关注人数超116万，“掌上办”累计用户数更是高达248万人，月均办理量3.56万单，受理业务量占总业务量的72%，成为珠海社保经办主渠道，科技赋能让“数据多跑路、群众少跑腿”，群众通过掌上服务切实享受到数字时代发展成果。

掌上办AI指导使用说明图文。

智领高峰，AI智导正激发社保服务“强助力”

张国斌主任指出，进入AI时代，社保经办也需要与时俱进，要善用科技激发新质生产力，才能满足群众日益增长和不断多元的需求。这次“珠海社保掌上办”改版，就是在群众最关注、使用最多的地方发力，通过AI社保小姐姐智能交互、精准导航，让掌上办从无到有，从有到好，让服务动起来、活起来，让群众体验感更好、满意度更高。除了掌上AI姐姐的鲜活服务，在2024年7月，全市5个社保服务大厅就已经推出了“一点通”智能导办服务。据统计，“一点通”智能机布设以来，日均服务群众近800人次，办理业务平均时长2分钟，比柜台办理提速7倍。现在全市36个银行网点布设了“一点通”，群众就近前往家门口的网点，可享受到与社保服务大厅同标准、同质效的服务。线上线下AI齐添助力，“15分钟社保圈”服务更增暖意。

蛇行千里，数智化转型将构建社保服务“新格局”

近年来，珠海市社保中心秉承“人民至上”服务理念，创新推行“小前台 大后方”经办服务改革，逐步实现了掌上平台智办、“一点通”智导、智能客服智答、数字员工智审的“四智”服务。截至2024年底，“掌上办”累计用户数248万人，月均办理量3.56万单；珠海社保“一点通”月均服务群众1.66万人次，办理业务平均时长2分钟，比柜台办理提速7倍；“智能客服”每月解答群众咨询8.5万人次，累计服务超390万人次；“RPA机器人”月均办理4.7万次，累计办理超120万次。“群众按需点单、政府自动出菜”，社保服务在最新技术的加持下提质增效，加“数”跑出惠企便民新速度。（陈赞亮）

责任编辑：陈顺盛