为做好近80万份流动人才人事档案的公共服务工作，今年以来、广州市人事服务中心（广州人事档案托管中心）发挥党管档案工作制度优势，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立群众利益无小事的理念，不断创新服务模式，用心用情用力打造有温度的主动服务模式,做深做细做实各项便民举措，切实提升办事群众的获得感和满意度。

一年多来，中心收到市民表扬工单15件，锦旗6面，满意度问卷好评率100%。

主动“创新”，“多元化”服务，提升群众获得感

服务热线是市民获取信息的“快速路”。广州市人事服务中心创新“人工坐席协同AI智能坐席”服务模式，为用人主体和流动人员提供24小时“不打烊”的“智能语音导航+查档+业务咨询+导办短信推送”全链条服务。

2023年11月启用AI热线电话以来，档案热线服务量同比增长超170%。

同时，针对“查询档案”高频事项，创新智能语音查档服务，群众只需拨打热线电话，按语音提示说出身份证号码即可获取查询结果，大大提升了办事群众的获得感。

业务申办除了实现全流程“掌上办”，更是在“秒审秒批”上下功夫。利用“AI数字员工”批量、高质完成政审函件合规性校验、12345咨询内容核实、跨系统数据交互与统计分析等复杂繁琐的办公操作。

今年10月，中心在线下服务中引入“大屏数智人”智能办理一体机，利用面对面视频互动技术为市民提供智能导办、即时查档、证明打印、边聊边办等服务，带给市民“线上+线下”共融互通的沉浸式服务体验。

主动“兜底”，“暖心”服务，增强群众安全感

针对一些重点难点问题和历史遗留问题，市人事服务中心提出“群众利益无小事，方法总比困难多，不能把历史留下的问题留给历史，要把该解决的问题解决在当下”的有温度的解题思路，在政策法规允许的范围内，穷尽办法拟定兜底方案，对历史问题各个击破。

“本人因身体不便在办理退休手续转递档案过程中出现材料有误的问题，工作人员非常热心，想尽办法与多个部门联系为我解决问题，非常感谢！”市民刘先生在满意度问卷上的留言。

主动“跑腿”，“联动”服务，提升群众幸福感

市人事服务中心坚持“联动服务”工作思路，积极与档案业务相关部门对接联系，建立“多部门协同联动”服务机制，推动流程无缝衔接，提高疑难业务的解决实效。

宁愿档案工作人员“多跑路”，只为办事群众“少跑腿”。办事群众梁女士临近退休，由于她已有一份失业人员档案存放在区劳动就业服务中心，因此无法开具调档函调阅人事档案进行工龄审核。

为免影响退休手续办理，中心派出业务骨干积极联系有关部门了解情况，主动对接办理，确保梁女士能如期办理退休手续。

档案工作无小事，群众利益最关情。下一步，广州市人事服务中心将坚守全心全意为人民服务的根本宗旨，以强化基层组织的战斗力推动提高服务群众的能力和水平，持续提升精细化管理水平，推出更多创新服务举措，将“有解思维”贯穿服务始终，奋力书写办事群众满意的服务答卷。

南方+记者 洪钰敏

通讯员 许航嘉 刘小金