东莞市消委会2018年度消费维权十大典型案例

中国报道讯（黄楚芳 通讯员 消委宣 报道）据东莞市消委会消息，近期公布全市2018年度消费维权十大典型案例，涉及各个方面，以此为广大消费者提供消费指引，提醒消费者科学消费、合理维权，警示经营者依法经营、诚信经营，共同营造安全放心的消费环境。

案例一：

商家跑路 预付款“打水漂”

2018年9月以来，东莞市消委会南城、东城分会陆续接到多起消费者关于预付式消费纠纷的投诉。她们在标称“马可造型”品牌旗下的美容美发加盟店预存款办理了会员卡，目前出现各家品牌店面陆续关门倒闭或转让，商家卷款潜逃导致预付款无法消费的情况。据调查，“马可造型”公司内部经营关系比较复杂，首先由一位马姓老板以“马可”商号注册了一家企业管理咨询有限公司，旗下另外开设了两家个体美发店，然后鼓吹“马可”品牌，招募投资者以品牌加盟的方式开设美容美发店从中收取会员费。消费者预付的会员费并非由加盟店的实际经营者收取，而是直接进入“马可”公司老板的账户。自从2017年下半年旗下美容美发店停业注销后，其他加盟店也陆续出现倒闭潮，进而引发一系列的消费投诉纠纷。由于马姓老板一直处于失联状态，消委会无法受理处理，建议消费者通过司法途径解决。

市消委会点评：近年来，随着预付式消费模式在培训教育、娱乐健身、美容美发、餐饮、家装等消费领域中的广泛应用,有关预付卡、会员卡的各种消费纠纷不断增多，成为投诉高发的重灾区，经营者倒闭或转让卷款潜逃、服务货不对版、加码消费等等纠纷时有发生，索赔难、维权难困扰着广大消费者，成为消费领域的痛点和顽疾。该案例中，“马可造型”总店和加盟店之间是相互独立的经营实体，各自责任自负。消费者的预付消费合同(会员卡)因与加盟店签订，根据合同相对性原则，消费者追讨会员卡余额的请求一般应向加盟店主张。但在这个案件中，由于加盟店使用了总店“马可”的字号，让消费者基于对总店授权加盟店的信任而订立合同，因而，消费者可以通过民法中“表见代理制度”向总店提出对加盟店的债务承担连带责任的诉求。

律师点评：《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

本案涉及三方主体，即消费者、加盟店、总店。消费者因预付消费受到侵权，当然可以基于与加盟店订立的预付消费合同，以加盟店作为被告提起诉讼。同时因为本案的加盟店得到了总店授权，使用了总店字号，且加盟店承认所收预付款进入总店账户，消费者有理由相信加盟店与总店由同一主体经营管理，其责任由总店承担，因此消费者也可以一并起诉总店，要求总店承担连带赔偿责任。

在此还是要提醒消费者，消费时务必要以自己的实际需要为主，不要为了贪图优惠而选择预付款数额过大、时间过长的服务项目，避免一次性投入过高，承担不必要的风险。

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案例二：

假冒苹果售后 维修藏猫腻

2018年5月11日，东莞市消委会接到消费者陈女士投诉，称其苹果6S手机突然出现无故关机且无法开机的性能故障，于是将手机送到东莞市爱邦电子科技有限公司维修。由于该店店面的背景墙打着“苹果官方售后服务”，店员也自称是苹果手机的官方维修点，消费者就误认为该店为苹果官方维修店。店方检修并报价“更换套件2398+底板1388”，共3986元，消费者于是同意维修。取机时，消费者要求店方出示手机已被更换的旧配件及电池，店方竟然无法提供，也无法兑现恢复手机数据的承诺，遂要求退款无果。经消委会介入调查，发现该公司存在以下问题：一是无法出示苹果官方授权维修的相关证明，存在涉嫌冒用品牌授权、误导消费者的行为;二是店方无法举证已更换手机“套件和底板”两个配件的合法来源证明材料，也无法出示已被更换的旧配件。因此，市消委会支持消费者的退款诉求。经调解，双方达成退款和解。

市消委会点评：当前，市面上很多手机店或维修店打着知名品牌手机厂家的旗号，而实际上却不是官方的授权店，消费者切勿轻信，应细心甄别。选择维修点前，可以通过登录品牌官方网站或公众号、拨打官方客服电话等途径，了解品牌手机的销售渠道、官方门店及售后服务点，尤其是维修项目，必要时可以向官方客服寻求技术支持和了解报价，以免掉进假冒、山寨维修店的陷阱。同时，消费者应向维修店索取并保留维修凭证，注明手机型号和串号、故障原因、维修项目、维修费用等，以便日后维权。

律师点评：《消费者权利保护法》第八条规定消费者享有知情权，即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，商家隐瞒了没有获得官网授权的信息，对于更换的配件也不能提供合法来源，显然侵害了消费者的知情权。

另外,该商家打着“苹果官方售后服务”旗号，让消费者引起误解，误认为其为苹果公司授权的维修点，违反了《消费者权益保护法》第五十五条的规定,涉嫌欺诈。

案例三：

不交物业费 物业无权停水

2018年9月，东莞市寮步镇房地产管理所接到业主投诉，反映东莞市安居乐物业服务有限公司(以下简称安居乐物业公司)多次擅自通过停水等方式向嘉湖山庄业主催缴水费。接到投诉后市住建局及寮步房管所多次要求其立即整改，对业主恢复供水。但安居乐物业公司对有关行政部门的通知视若无睹，至今未按要求进行整改落实。

安居乐物业公司服务意识淡薄，服务质量差，对业主日常生活造成了严重影响，根据《东莞市物业服务企业和从业人员失信行为评分标准》第4点“通过停水、停电、停气等方式，向拖欠物业服务费的业主催缴有关费用，存在该行为的应当每次扣取诚信分5分”的规定，寮步房管所对安居乐物业公司进行了扣分处理，事后安居乐物业公司恢复了对业主的供水。

市住建局点评：近年来，因有些业主不及时交纳物业费，物业公司为了能够及时收取物业费，采取私自对业主实行停水停电的行为，要是发现物业擅自停水停电的，业主可以向有关部门投诉或通过诉讼的方式，要求恢复供水供电，并赔偿损失等。(

律师点评：首先，业主使用的水电是由供电、供水公司提供，物业公司不是水电供应合同的当事人，只能对供水供电设备进行维修养护，无权停止对业主的水电供应。

其次，物业公司与业主之间形成的是物业服务合同关系，其职责在于为业主提供物业服务，保障其对物业的使用权，如果擅自停水停电，就是违背职责侵害业主权利。

对于无正当理由迟延缴纳物业费的业主，物业公司应当根据物业服务合同中的相关约定进行处理，例如口头催缴、发送催缴单、诉讼等合法途径维护自身权益，但不能采用停水停电等非法措施。

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案例四：

车款误入业务员账户 车行不认账拒绝交车

2018年8月31日，消费者袁女士在东莞市聚成汽车技术服务有限公司大岭山分公司(广汽本田4S店)购买车辆，交付了5000元订金(有财务收据)订购本田汽车一辆。2018年9月，在该4S店经营场所内，该店业务员丘某通过使用自备的POS机刷卡收取了消费者125500元购车款。因该刷卡POS机并非4S店申办的，且随后业务员丘某卷款潜逃，因此，4S店以未收取消费者购车款为由拒绝提供车辆，消费者遂向市消委会大岭山分会投诉。调解过程中，4S店坚持认为，车行在购车确认书明显位置已经标注“为了你的合法权益，请切勿与销售人员发生非对公的现金交易”等提示，且车行内部多处也有相关提示，已尽到了提示的义务，由于消费者未注意这些提示，与销售人员发生了交易，属于私人行为，4S店实际并未收到其支付的款项，故不予提供车辆，而且事发后，4S店也已经向公安机关报案。经大岭山分会多次调解，4S店表示为了维护企业商誉，同意先提供车辆给消费者，但需要与消费者签订一份提车协议，协议中约定业务员丘某归案之后，应视案件事实及追讨结果认定双方权利义务。但消费者对该协议不予认可，认为签订该协议会影响其正当权益。最终，因当事人双方无法达成一致意见，大岭山分会终止调解，并建议双方通过法律途径解决争议。

市消委会点评：此案例反映了两个问题，一是4S店内部管理松散，导致销售人员冒用公司名义收取消费者购车款项，使消费者产生重大损失;二是消费者在消费过程中，未注意相关付款提示，未按照4S店的要求在公司财务人员处交纳购车款项，过于信任销售人员，与销售人员发生了非对公交易，导致财产损失。在此提醒消费者在进行付款行为时，切勿过于信赖他人，一定要认真审查收款方的详细信息，并索要和保留相关交易票据和凭证，以避免类似事件的再度发生。

律师点评：本案中，虽然销售人员是冒用公司名义收取消费者购车款，但该销售人员确实是4s店安排负责接待销售的业务人员，交易地点也位于4s店内，且是使用pos机进行刷卡支付而不是直接由个人收受现金，所以消费者有理由相信其行为是代表公司进行销售的正常行为，因此4s店本身因疏于管理存在过错。

但本案所涉及的风险，消费者并非完全无法防范，除了注意购车确认书的特别提示，还可以留意收款方信息。即使是刷卡，也可以通过手机银行或刷卡消费提示及时查询收款方名称，如果发现收款方为个人账户或者与4s店明显无关的收款方，也可以当场提出质疑。另外，本案中，消费者在交付定金时是取得财务收据的，再支付大额款项时也应当相应获得财务收据或者发票，如果销售人员不能提供，也应当引起警觉。

案例五：

房贷不通过 开发商有权没收首付款?

2017年11月，消费者张先生在东莞市道滘镇“菁英时代”楼盘中购买了一单元商品房，并交付了210773元首付款，后因无法办理贷款导致无力一次性交付全款，要求房地产商退回首付款，但遭到拒绝，遂投诉至市消委会道滘分会。经调查，消费者与房地产商签订的合同上，明确约定了房地产商只是协助消费者办理贷款，并非承诺一定办理到贷款。经分会多次调解，房地产商最终同意退回消费者首付款160773元。

市消委会点评：房屋贷款，是消费者选择购买房产的一种支付方式。消费者选择贷款前，理应谨慎，事先了解自身与贷款有关的贷款资格、利息和费用、还款能力等等，再选择贷款购房。该纠纷中，双方当事人签订的购房合同，仅约定开发商协助办理贷款义务，贷款不成造成违约退房的责任，主要仍在于消费者。但此案例中，消费者并非有违背诚信、恶意违约的主观意思，开发商应予以酌情退回购房定金。

律师点评：从合同相对性来说，开发商是商品房买卖合同的当事人，但并不是贷款合同的当事人，商品房买卖合同与贷款合同的法律关系不同，前者是基于购房行为而产生，是房屋买卖合同关系;后者是基于资金需求所产生，是金融借贷关系，两者之间相互独立。

消费者如果出现贷款不成的情况，首先要分析房贷不成是否由于开发商原因，例如是否由于开发商提供的证件资料不齐全。如果不是开发商原因造成的，那么从法律角度而言，贷款不成并不属于不可抗力或其他法定解除条件。其次，再看商品房买卖合同中关于贷款的约定，例如开发商承诺办妥贷款，或者约定将“贷款不成”作为可以合法解约的条件，如果没有这样的特别约定，那么消费者是不能以此理由擅自提出解除合同的，否则就构成违约，开发商有权依约没收定金或者追求其他违约责任。

因此，特别提醒消费者在购买商品房时，要认真考虑自己的资金能力，如果采用按揭方式，要事先认真了解申请银行按揭的程序和要求，在与开发商签约时，要仔细阅读所有需要签署的合同条款，弄明白条款的法律意义，对于定金的法律性质要了解清楚。同时，还要对自己的银行征信情况事先进行查询，看看有没有不良信用记录，以免因个人征信问题影响住房贷款的审批。

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案例六：

家具材质问题 商家拒绝退款

2018年6月16日，消费者熊女士在东莞市厚街铭悦家具经营部购买了8万元家具，购买时与商家约定的家具材质为胡桃实木，但收货时消费者发现家具是中纤板材质，与约定的材质不一致，认为货不对版，要求商家赔偿。后因双方自行协商不成，消费者遂向市消委会厚街分会投诉维权。

据调查，消费者称没有进行家具材质的检测，但通过检查，可以发现家具是夹板贴皮的，且当时商家提供的销售单据上备注栏注明是胡桃木。而商家则称消费者是现场选好的家具，所有家具都是正品，部分是实木，部分是夹板材质，备注栏中注明的“胡桃木”是指颜色，而非材质。产品都是根据消费者的订单规格、数量提供的，不存在欺诈消费者。因双方对《销售单》注明“胡桃木”字眼理解有分歧，经厚街分会调解，商家同意退还消费者36000元，消费者表示接受，投诉调解成功。

市消委会点评：《消法》第二十条的有关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。提醒广大消费者：一是在购买家具时应了解相关的家具消费知识;二是确定所选择的商家是否具有营业执照等相关合法经营资质;三是选择技术成熟、售后服务网点多口碑好的厂商;四是签订家具销售单时认真核对家具的品名、型号、规格、数量、价格、颜色、材质、交货方式、交货时间，尤其是类似本案中的材质约定必须清晰，胡桃木的必须标注家具整体还是主要框架是“胡桃实木”。以法律的形式明确自己的合法权利;五时认真验收，确定没有问题后再签收;六是要保存好发票和销售单等相关的材料，以便维权。

律师点评：本案中，双方对“胡桃木”字眼理解有分歧，商家将其理解为颜色，消费者将其理解为材质，由于缺乏充足的证据证明商家虚假宣传，故意混淆材质进行销售，所以很难认定构成欺诈，只能协商进行部分退款。

建议消费者在购买实木家具时，订立书面合同，明确约定家具的材质及品牌，索要合格证及使用说明，如果怀疑家具材质有问题，可以送相关检验部门进行检验，在获得相应证据后，通过消委会投诉或者诉讼主张三倍赔偿。

案例七：

物流纠纷频发声明保价是关键

2018年12月，消费者陈先生反映通过韵达快递将两箱价值2000元红酒从东莞托运至广西来宾，经物流公司提醒后，陈先生认为货物并不贵重无需保价。在托运过程中因破损将货物返回，经核查红酒全部破损。韵达快递表示按运费3倍赔偿，消费者不接受，于是请求消委会介入协调。

在这个案例中，消费者在快递人员提醒下未对托运货物进行保价，随后出现破损后导致无法得到合理赔偿。经大朗分会的尽力调解，，最终韵达快递对托运产品全额进行赔付。

市消委会点评：消费者在购买物流托运、快递相关服务时，签字付款前需亲自确认相关协议条款，贵重物品需声明保价、严密包装及验货签收，遇到纠纷第一时间保留相关资料，方便后续进行索赔。同时，消费者要选择有规模、有资质、口碑较好的物流托运方和快递公司，如果发现商家没有相关营业执照，也可以拨打12345进行投诉举报。

律师点评：本案是一个运输合同纠纷，根据《合同法》第311条的规定，对于运输过程中货物的毁损、灭失，应当由承运人承担损害赔偿责任。但在实践过程中，托运人(也即是消费者)承担的主要风险不是承运人该不该承担赔偿责任，而是承运人应该承担多少赔偿责任的问题。

如果未办理保价，货物一旦出现损毁，承运人只会按照事先运输合同约定的限额进行赔付，此类限额往往仅为运费的数倍，价值数万元的货物很可能结果只得到数百元的赔偿。根据《合同法》的有关规定，承运人此类限责条款并非当然无效，只要其采取合理的方式提请对方注意，如在托运协议中用较大的加粗字体注明“以上条款托运人须仔细查阅，能遵守者方可签字”，并经过托运人签名确认，在实践中，法院也往往认定该类条款的有效性。

因此，托运人(消费者)应当重视保价条款的效力，在托运贵重物品时，除选择信誉较好的运输公司外，尽量给物品保价，不要因为保价费用高、心存侥幸而放弃保价。此外，对于经常需要办理托运的人，如对货运公司提供的格式条款中责任限额和保价金额有异议，可与货运公司协商后，另行约定。

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案例八：

家政服务纠纷多 使用需谨慎

2018年12月11日，消费者张女士反映，她交了800元给东莞市长明家庭服务有限公司作介绍费，聘请了一位家政服务员，工作了1.5天后该服务员自行离职，公司不作另外介绍，也不退款，遂投诉到市消委会长安分会。据张女士提供的缴费发票及收款收据显示，写有“家政费一次性服务费，不做跟进调换(不退款)”。长安分会认为该条款属经营者单方面制定的排除法定义务、减免自身责任的不平等条款，不应作为不退款、不跟进的依据。经协调，最终促成双方达成退回400元服务费的处理方案，该投诉调解成功。

市消委会点评：消费者选择家政服务，要注意以下几点：一是了解清楚家政公司提供服务的性质。属于提供中介服务，还是直接由该公司提供家政服务。二是挑选证照齐全、信誉良好、规模较大、服务规范的家政服务公司，勿贪图便宜接受上门推销或路边揽活的“家政服务游击队”。三是签订书面合同或协议,明确约定服务的时间、内容、价格等,还要对节假日服务价格、服务人员不履行合约等情况做特别约定，避免约定含糊不清，造成维权困境。四是保存发票、协议，发生纠纷时，有据可依。

律师点评：商务部于2012年颁布了《家庭服务业管理暂行办法》，对于涉及家政服务的三方，即家政服务机构、家政服务人员及消费者的行为都进行了规范，特别是针对家政服务机构的违法违规行为，规定将由商务主管部门给予不同程度的处罚。该办法已于2013年2月1日起实施，今年3月1日商务部、发展改革委又研究起草了《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》，并公开征求意见，这些法规文件的出台都将为规范家政服务业的发展进一步提供法律保障。

案例九：

消费返利陷阱多别因贪念掉陷阱

2016年10月，消费者邓女士在东莞市石碣还媛美化妆品店预付了6000元，与该店签订消费协议，约定消费满6000元，每月返900元。邓女士称，商家仅返一个月后没有再返还。经市消委会石碣分会介入调查，商家是通过交纳一定费用，通过第三方平台返现给消费者。现平台已倒闭，公安已介入调查。商家认为自己也是受害者，拒绝兑现余下返现额。石碣分会认为，返现是平台与消费者之间订立的合同，而美容预付式消费是商家与消费者之间订立的合同，两者是不同的合同，该店理应为消费者兑现承诺。通过调解，商家同意未返还给邓女士的现金金额以相应美容产品项目抵消(一年内消费，不限本人)，投诉调解成功。

市消委会点评：近年来，消费返利的经营方式悄然兴起。本案例中，消费者被商家推销返利忽悠，误以为消费返现比美容消费款还高，遂签订返现协议。未料消费返现平台倒闭，商家亦深陷其中。实际上，消费返利暗藏金融投机行为，首先，“高额返现”本身不具有持续的可操作性，买多少返多少，视同商家不赚钱，也就是亏本经营，决定了这种返现不可能持续进行。二是，返现和消费行为之间存在较长的时间差，“高额返现”不会当场兑现，而是承诺在未来相当长的一段时间内，逐步按比例返还，这样就往往导致出现前期正常返现，后期就“短路”不见踪影的现象。天上不会掉馅饼，消费者切勿因贪念而掉进消费返利的陷阱。

律师点评：实践中，消费返利的平台往往不是销售商家，返利只是平台和商家联合促销的手段，两者之间实质上相互独立，商家只负责销售商品或者提供服务，返利操作由平台负责。

根据合同相对性的原则，如果商家依约提供了商品或者服务，那么消费者就应当支付相应价款，但当返利不能兑现时，如果消费者无法举证商家承诺对返现承担连带责任，那么消费者也只能找返利平台进行追索。一旦平台倒闭，消费者无法与商家进行协商，只能以合同欺诈对平台进行报警处理或者起诉平台。

建议消费者要根据自己的需求理性消费，不要为了返利而盲目消费，因小失大，造成不必要的损失。

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案例十：

不孕不育也是病 别因盲目掉陷阱

2015年11月29日，消费者阮女士开始在东莞市石排美泉美容院购买产品，用于治疗不孕不育，共分31次购进“葡萄籽”、“粉红殖带”等产品，合计消费3万元。当时商家承诺可治不孕不育，但是阮女士在使用近两年后仍没怀孕，且服用该产品身体出现严重不适，认为商家存在误导消费者情况，因而向市消委会石排分会提出消费投诉。

石排分会经调查了解，该店销售给消费者的产品，有相关的进货单据及标识。按消费者说法，商家承诺可以“治疗不孕不育”，但是与消费者使用近两年仍然不孕不育的情况相背离，商家的行为涉嫌夸大产品的作用。经多次调解，双方达成协议，商家补偿7000元费用给消费者。

市消委会点评：不孕不育是170多种疾病的共同临床表现，既然是病，就有及时到正规医院接受正规治疗。随着二孩政策的放开，很多符合条件的市民开始不遗余力地花钱改善身体条件准备生二宝，这让一胎还没生出来的人更加着急。不法保健品推销，宣传保健品的科技含量及代替正规医院和传统治疗，误导“求子心切”的消费者会“病急乱投医”， 损失钱财又延误病情。保健品只是用于调节身体机能，改善亚健康状态，降低疾病发生的风险，但不能代替治疗药物。凡具有药品疗效宣传的均属违法行为，合法宣传需加上“辅助”等字眼，如“辅助降糖”。

律师点评：案涉美容院将生活美容混同于医疗项目，对其所销售产品的效果进行了夸大宣传，违反了《消费者权益保护法》第五十六条的规定，即对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传;同时也违反了《广告法》第四条、第十七条的规定，即除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。

其实无论是传统美容院服务项目还是新兴服务项目，消费者都应对美容效果保持合理的预期，特别是带着问题或期望值去做美容的消费者，应当与美容机构签订书面协议，明确约定使用产品的名称、材质、来源、美容预期效果等条款，并约定效果不佳等情形的违约责任，留下书面证据，切勿轻信经营者的口头承诺，以免日后出现纠纷责任归属不清。

责任编辑：陈伟赞