电商成消费者投诉重灾区　

中国报道讯（黄楚芳 报道）3月13日上午，东莞市消委会召开了2019年“3.15”国际消费者权益日“信用让消费更放心”年主题新闻发布会。

发布会上，东莞市消委会负责人解读了“信用让消费更放心”年主题的内涵和意义，介绍了2018年全市消费维权情况，以及今年全市“3·15”系列消费维权活动和全年工作思路。

据了解，2018年，东莞市消委会共处理来电、来访、来信及各类转办件消费投诉28007件，比去年同期增长41.04%，为消费者挽回经济损失2642.07万元。按投诉类别分析，服装鞋帽、家用电器和交通工具等商品类投诉共有22948件，占总投诉量的81.94%；美容美发、餐饮住宿、装饰装修等服务类投诉2612件，占总投诉量的9.33%；其他商品和服务类投诉2447件，占总投诉量的8.73%。按投诉性质分析，问题主要集中在虚假宣传、商品质量和售后服务等方面，分别为15602件、4608件、3022件，占投诉总量的55.71%、16.45%和10.79%。

随着消费者消费方式的转变，网络购物已成为生活常态，电商沦为消费者投诉的重灾区，2018年网络投诉共有18868件，占投诉处理总量的67.36%。其中虚假宣传问题的投诉量已从去年的第二位跃居为第一位，占总投诉量的一半以上，主要是网购虚假宣传产品性能或功效、虚构科研成果、引用极限语等涉嫌违反《广告法》的情形。

2018年，原市工商系统共处理消费咨询、投诉、举报及各类转办件50287件，同比增长45.79%。其中投诉举报47817件、咨询2411件、建议37件、表扬22件，为消费者挽回经济损失3018.54万元。预付款消费投诉问题突出，已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。主要涉及美容美发、健身、教育培训、汽车美容等领域。传统行业投诉如汽车房地产等涉及金额较大仍不容忽视。汽车投诉前三名分别为售后服务问题、合同问题和安全问题上，在汽车投诉最多的售后服务问题上，消费者投诉的关键词为“不履行三包”，而合同问题中，购车定(订)金不退问题比较突出。去年，市消委会共发布6期消费提示警示，内容涉及热水器安全使用、春节促销陷阱、儿童安全消费、暑期培训及购房合同等等，其中《安全选购玩具保障儿童健康》消费提示首次成功入选中消协六一专题报道，得到中消协和省消委会的表扬和充分肯定。

此外，针对东莞市通讯和餐饮行业中存在的不合理收费问题，迅速启动约谈机制，敦促相关企业及时作出整改，切实保护消费者合法权益。

2019年东莞市消委会重点做好以下几项工作：

（一）加强与政府部门、社会组织和主流媒体等社会各界的沟通合作，努力推动消费维权社会协同共治。通过推进“诉调对接”和“诉转案”工作机制的贯彻落实，加强消费调解与人民调解的协作，进一步整合社会调解资源，充分发挥市消委会和人民法院、市场监管部门、司法部门、行业组织等社会各界的职能作用，动员社会各界参与和支持消费维权工作，促进消费矛盾及时、妥善、多元化解，依法维护消费者合法权益，营造消费维权社会共治的良好氛围。

（二）加强消费教育引导营造和谐消费氛围。一是围绕“信用让消费更放心”年主题认真组织开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动。二是以12315“五进”和基层消费维权网络为主阵地，开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动，继续推进《消费者权益保护法》等法律法规的普及宣传,特别针对农村、老年消费者的消费教育引导，提高消费者维权意识和能力，引导消费者科学、理性，绿色消费；倡导经营者遵循自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则，强化自律意识，自觉维护消费者合法权益。三是结合时令需求和消费热点问题及时发布消费提示、警示。四是充分运用新媒体开展宣传，曝光典型案例，跟踪消费热点，解决维权难题，推动消费教育引导工作常态化和社会化。

（三）加强消费维权网络建设，进一步拓宽消费维权途径。继续在行业协会、企业网点、规模超市、市场、商场、网络平台等重要领域和消费场所新建消费维权服务站，进一步推行经营者、消费者、监管者三位一体的消费维权机制，充分发挥化解消费争议的窗口作用，为消费者提供更加便捷高效的维权服务。

（四）进一步完善粤港澳大湾区消费维权合作机制。在省消委会的指导下，进一步完善粤港澳大湾区9+2消保组织消费维权合作机制，加强粤港澳大湾区消费维权组织在培训、咨询、投诉、宣传和信息共享等方面的深度合作，实现消费者权益保护资源共享与区域互动，提高侵权事件的处理效率，提振大湾区市民的消费信心。

（五） 充分发挥全市消费者组织、消费维权志愿者作用。今年，市消委会将参照省消委会拓展志愿者的维权经验，探索借助消费维权志愿服务队力量，开展体验式消费调查，为消费者选择信用评价高的产品和服务提供参考，为政府强化信用监管提供意见建议。凡有志于消费维权事业的消费者均可到消委会登记备案，成为我市消委会组织的消费维权志愿者，欢迎大家踊跃参加。

保护消费者合法权益，让消费者敢消费、能消费、愿消费是保障和改善民生的需要，也是社会的共同责任。2019年，希望社会各界朋友一如既往地支持帮助我们，围绕“信用让消费更放心”年主题共同发力，努力提升消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度，为推动“湾区都市、品质东莞”建设作出新的贡献。

责任编辑：陈伟赞