佛山：以“三四五”工作法，高质量推进消费维权现代化

中国报道讯（陈赞亮 报道）2023年，佛山市聚焦聚力高质量发展首要任务，实现市场监管消费维权现代化为重要课题，通过“三个坚持”“四个聚焦”“五个提升”工作法，奋力开创新时代新征程佛山市场监管消费维权新局面。佛山获评国家食品安全示范城市，上下齐心拿下食品安全领域含金量最高的城市品牌；中消协发布的《2023年100个城市消费者满意度测评报告》中，佛山消费者满意度排名全国第三，连续四年保持全省第一；全市累计创建“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”17247家，创建数量排名全省第一；2023年全市市场监督管理部门共接收投诉举报32.46万件，挽回经济损失9959.37万元。

以三个坚持构建“大消保”“大维权”格局

坚持为群众办实事。联动20余个市消费维权和社会监督工作领导小组成员单位召开消费者满意度提升工作推进会，研究制定工作方案，全面提升消费者满意度。发挥消费维权跨部门协作机制，组织相关职能部门开展央视、广东省3·15晚会曝光问题排查整治行动。

坚持联企业共出力。大力推动2023年“放心消费粤行动”任务落实，积极发动商家加入“双承诺”活动，政企合力营造安全放心的消费环境。尤其是抓住农贸市场升级改造有利契机，在87个市场发动超过3300家驻场业户。2023年，全市累计创建放心消费承诺单位超1.2万家，处理消费纠纷约1.7万件，为消费者挽回经济损失约171.17万元；创建线下无理由退货承诺单位超5000家，处理退货商品约5.74万件，退货金额312.32万元。

坚持携社会齐参与。举办2023年3·15国际消费者权益日宣传活动，营造全民参与宣传氛围。2023年，报道我市3·15工作成效共有74篇，派发宣传资料1.1万份，阅读量达20万人次，直播平台观看超5万人次。开展“消费维权进社区”活动，参与消费者累计超过2000人次，发放各类消费维权宣传材料8000余份。发挥2个省级、7个市级放心消费基地作用开展消费教育宣传。2023年，线上教育宣传累计覆盖720万人次；线下举办超1000场次活动，覆盖超4万人次。

以四个聚焦促进消费维权提档升级

聚焦数据分析应用。加强投诉举报数据监测能力，分析重要时间节点和重点领域投诉举报情况，掌握阶段性的消费热点动向和集中被投诉企业主体，提高市场监管和消费维权的前瞻性和精准度。2023年，以月报、半年报、年报等方式发布数据分析通报14份。

聚焦恶意投诉举报治理。在基层出台试行全省首份区级治理滥用投诉恶意举报的规范性文件《关于规范处置滥用投诉、恶意举报行为的暂行规定》，为基层规范处置恶意投诉举报行为提供制度保障。2023年共收集380多人涉嫌恶意投诉举报行为的台账信息，并对有反复举报投诉行为的投诉举报人累计发出5份规范性书面答复。

聚焦“三品一特”安全监管。在食品安全方面，推行“互联网+食品”溯源管理，实现10大重点业态单位全覆盖，群众饮食安全更有保障，获评科技赋能食品安全监管与产业高质量发展全国十大创新案例。在药品安全方面，在全省率先构建中药全产业链质量监管模式并入选省药品监管综合改革重点项目。在产品质量方面，与32家制造业行业协会签订产品质量共治合作协议，创新推行“产品质量监管+认证机构监管”模式并获全省推广，规范流通领域经营秩序。在特种设备安全方面，开展小型锅炉、大型游乐设施等安全专项整治约30项，消除特种设备事故隐患2.89万个，有效防范风险隐患。

聚焦打击违法行为。开展涉疫药品和医疗用品稳价保质专项行动，立案233宗，立案数量居全省第一，有效震慑违法行为。深化“两法衔接”，组建打击食品安全犯罪专业化队伍，2023年查处食品违法案件2768宗、移送公安案件16宗。深入开展“铁拳”“春雷”“飓风”“秋猎”“冬狩”等专项执法行动，全系统办结案件10965宗，案值1.4亿元；2宗案件入选市场监管总局典型案例，1宗案件获省药品监管局通报表扬。

以五个提升推动消费维权适应高质量发展要求

提升消费商品质量。召开全市品牌建设大会，推动印发《佛山市深化质量强市建设推动高质量发展实施意见》。2家公司入围中国质量奖提名奖公示名单，省政府质量奖（含提名奖）获奖企业22家，占全省22.2%，数量居全省首位。在全国率先实施区域品牌、产品品牌、企业品牌“三位一体”的品牌发展战略，在2023年中国地级市品牌综合影响力指数评价中居全国第二、全省第一。

提升佛山标准建设。新增企业标准“领跑者”159项，累计407项，数量连续三年居全国第一。完成企业对标达标提升233项，累计1160项，数量均居全省地级市首位。新增制定佛山标准30项，新增100个佛山标准产品通过评价，累计拥有佛山标准产品328个，品牌影响力持续提升。

提升维权工作效能。在佛山市场监管系统内部出台消费投诉信息公示系统应用工作规则，制定投诉举报工作服务规范，严格落实投诉举报咨询工作规则，推动调处工作提质增效。2023年，佛山在全国12315效能评估评价中，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均为100%；自全国12315消费投诉信息公示平台正式上线以来，2023年佛山市共公示投诉32338条。

提升新型消费监管水平。就常见跨部门处置争议事项与教育、人社、卫健、文体等多个部门积极沟通协调，及时有效处理争议工单。汇编《常见不属于市场监管部门调处职能的事项法律依据及理由》供消费维权投诉举报处理的一线实践参考。

提升矛盾纠纷化解能力。开展《放心消费单位创建指南》和《消费维权服务站建设设立和管理规范》两项地方标准编制工作，以放心消费单位提质扩面，提升企业消费调处水平。鼓励支持基层在新领域、投诉举报重点领域积极探索建立消费维权服务站、培育ODR企业，促进消费纠纷源头化解。2023年，累计发展ODR企业549家，和解企业5355家，消费维权服务站623家。消委会指派律师免费代理开展集体诉讼。2023年，累计开展支持集体诉讼案件13宗，诉前调解及法院判决返还金额约121.4万元。

责任编辑：陈顺盛