潮安区440个“办不成事”反映窗口专办政务服务“疑难事”

中国报道讯(郑雪云 报道) 近来，潮安区政数局持续深化“放管服”改革，以深入打好“干部思想作风转变”战役为抓手，联合区委组织部推动全区5个区级政务服务大厅、16个镇级党群服务中心(公共服务中心)和419个村(社区)党群服务中心全面启用“办不成事”反映窗口，在全市率先实现区镇村三级全覆盖，有效兜底政务服务奇难事。窗口设立仅1个月，区政务服务大厅已协调办妥较复杂的“办不成事”5宗，得到了办事人的高度肯定。

专窗专员，服务周到“暖人心”

坚持群众观点，构建“办不成事”反映窗口服务体系，为有需要的群众提供“暖心、兜底”服务。统一设置大型指引牌，在服务大厅的显眼处开设专窗，专门接收所有在常规窗口办不成功的业务，无差别登记受理，还可提供政策讲解、咨询引导、申报辅导、帮办代办等介入式服务，让群众遇事“有人管”“有地办”“不白跑”。

统一建立窗口管理制度，确保各级大厅受理标准一致、服务态度一致。在有条件的大厅还配套了投诉调解区，方便有特殊需求的办事群众能在相对隐私的空间表达诉求、畅所欲言;配备高级专办人员，为重难点对象或事项提供“一对一”服务，并全程跟进办理过程，落实办理结果，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。

前移窗口，直达基层“全覆盖”

以区镇村三级帮代办政务服务体系为基础，整合借助“办不成事”问题线上反馈平台、广东省政务服务网等渠道，积极推动“办不成事”反映窗口向村一级前移，并着力构建三级联办体系，通过粤政易等内部沟通工具，帮助区镇村三级业务人员可以实时在线沟通协作，共同为有需要的办事人提供服务保障，合力打通服务基层“最后一米”。

同时，分级抓好专办人员业务培训，提升整体服务意识和服务能力。特别是注重提升村一级窗口的综合办事能力，配备业务能力较强、水平较高的村干部、社工等专办人员，更好为遇到问题、有需求的群众提供高质量的帮办代办服务。

以窗为镜，全力打通“中梗阻”

专窗工作人员将群众“办不成的事”接手过来后，带着专业性眼光重新透视办理全流程，找出真正的堵点难点痛点。透视审批程序，通过办事材料，找出办不成事的原因，是因为违反规定“办不了”、还是缺少关键材料“很难办”、或者是跨部门跨区域信息不通“不好办”等不同的问题类型。

透视审批行为，查找是否存在官僚主义、形式主义、推诿扯皮、吃拿卡要、不担当不作为等作风问题。针对不同的情况，对症下药，“办不了”的，做好解释疏导;“很难办”“不好办”的，强化部门或区域协调联动，加强信息共享，进一步优化审批流程，提升审批服务;存在作风问题的，直接移交相关监管部门进行责任追究。通过查找和解决“办不成事”现象背后的共性和个性问题，清除群众办事绊脚石，真正做到“反映事项100%响应，可办事项100%办结，办结事项100%满意”。(供稿单位：潮安区委组织部)

责任编辑：陈赞亮