广东江门着力打造群众诉求服务优选地

原标题：有困难去“超市”!江门着力打造群众诉求服务优选地

“我想要办房产证，这里能帮我解决问题吗?”去年，新会区“信访超市”接到黄伯的诉求，通过政府部门、驻点社工和驻点律师多方联动，黄伯的房屋不动产证成功办理。“我心里的大石终于可以落地了。”黄伯捧着房产证说。

新会区信访超市。 南方+ 杨兴乐 拍摄

去年以来，江门市深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心，凝心聚力擦亮群众诉求服务品牌，建成并运行“信访超市+外送服务”工作体系，依托“粤平安”“信访超市”等线上线下平台，整合多方资源下沉一线，主动向群众提供“一站办”“外送服务”等多场景综合诉求服务。

市民群众前往江海区信访超市需求帮助。 南方+ 杨兴乐 拍摄

据统计，2022年至今，全市群众诉求事项办结超过12万件，重复信访积案化解率、群众满意率均排在全省前列。眼下的江门，大事小事去“超市”的氛围正在逐渐形成，居民的幸福感、获得感、安全感得到有效保障。

党建引领基层治理

全面赋责让联系群众、服务群众更有力度

“田里该种早稻了，可地里的马铃薯谁来买?”去年3月，恩平市牛江镇方玉婵跟驻村干部冯国英聊起，自家种植的10亩地马铃薯到了开挖季，收购商却变少了，现在地里约有4万斤马铃薯滞销。了解情况后，冯国英立即联系了几家合作社，组织上门收购马铃薯，解决了方玉婵烦心事。

去年，牛江镇试点开展干部“背包住村”听民意等乡村治理试点实践，全镇80多名干部每晚轮流到驻点村背包留宿过夜，扑下身子，深入村民家中，问冷热、听诉求，主动融入村民生活，解决群众口中的急难愁盼。

基层治理无小事，创新服务贴民心。近年来，江门市以“市委书记工程”高标准推进党建引领基层治理，聚力打造全国市域社会治理现代化标杆城市，持续夯实基层治理基础、提升基层治理效能。此外，江门市通过加强党对基层治理的全面领导，着力破解制约基层治理效能提升的瓶颈问题，做到群众诉求分类分层分级精准上报、相关部门迅速响应协同联动，努力实现“小事不出村、大事不出镇”。

去年以来，江门市各县(市、区)、镇(街道)、村(社区)充分结合本地生活场景，积极探索创新社区治理、乡村治理等基层诉求服务模式。其中，开平市积极开展书记“巡回接访、带案下访”活动，倾听群众信访诉求，现场协调解决重点疑难信访问题、久拖未决的历史遗留问题。鹤山市沙坪街道充分发挥社区“大党委”一线指挥部作用，按照大事共议、要事共决、实事共办、急事共商的议事规则，精准破解居民楼寄生树木、老旧小区墙皮剥落等信访“老大难”问题。

江门市社会治理观察团第二期座谈会在鹤山市了解基层治理现状。 南方+ 杨兴乐 拍摄

基层发令部门执行

集成赋权让民呼我应、民呼我为更有速度

“希望公司能尽责地帮我丈夫治好病，政府也能给予一些帮助。”早前，谭女士的丈夫在工作时晕倒，在之后的治疗中，与公司产生分歧，谭女士来到社区求助。接到求助信息后，社区立即向江海区人社局、外海街道司法所和综治中心等部门请求协助，组织涉事公司与谭女士协商，经过半个多月的合力调处，双方的赔偿纠纷得到妥善化解。

事件的快速解决，有赖于江门市各级“信访超市”形成的多元解纷工作体系。2021年起，江门高质量建成县(市、区)、镇(街道)、村(社区)三级“信访超市”，并整合住建、人社、生态环境、司法等部门资源，引入人民调解、法律咨询、心理服务、法律援助、诉讼服务等专业解纷力量，实现矛盾纠纷全流程、系统化、闭环式管理，让群众“进一扇门，解万般事”。

江门市各级“信访超市”不仅是一站式多元解纷平台，还是微治理“神经末梢”的指挥中心。去年7月，恩平市圣堂镇在全市率先上线“一键办”网格快速服务平台，将“信访超市”的服务触角延伸到群众家门口，确保“一站式”受理派单、“一张网”跟踪办理。鹤山市双合镇打造集政务、服务、警务于一体的“3+N”微治理共治平台，由村党员代表、村民代表组建红色诉求服务队，累计解决群众反映的实际问题180余件。台山市“信访超市”引入科技法庭，法院派驻审判团队现场为群众提供诉讼指引、多元解纷、巡回审判、材料收转等诉讼服务，形成“访-调-诉”一体化群众诉求服务。

江门市信访局相关负责人介绍:“2022年全市‘基层发令、部门执行’机制共响应525次，部门下基层送服务4717人次，有效化解群众诉求事项8025件，有力解决了诸多基层社会治理重点难点问题。”

社会参与凝聚力量

外送服务让党群关系、干群关系更有温度

“黄伯，我们来看您了。”去年6月，新会区信访工作人员来到黄伯家进行回访。此前，在帮助黄伯办理房产证时，工作人员发现黄伯独自居住，生活比较困难，便委托驻点社工密切与黄伯的联系。

回访时，信访工作人员了解到黄伯希望完成户口迁移。然而近期，黄伯腿脚不方便，无法到“信访超市”求助，显得有些失落。随后，信访工作人员走访多个相关部门，最终驻点社工在当地派出所工作人员手中接过黄伯新户口簿，并把户口簿顺利交到黄伯的手中。

去年暑期，鹤山市共和镇有一批湖北籍农民工受新冠疫情影响一直未接到企业的工作安排，便请求企业解决食宿、返乡交通费。为缓解双方矛盾，鹤山市及时对接社会资源帮忙农民工解决困难，联系湖北商会参与外送调解服务。此外，鹤山市“信访超市”借助湖北商会力量，调动乡情，稳定农民工焦虑情绪，最终推动企业和工人双方达成和解。

社会力量参与群众诉求外送服务，让矛盾纠纷调解多了一份温情。去年以来，江门市信访局对全市涉法律、心理、调解等领域专业人才队伍进行梳理、标记，分级分类组建基层治理人才库，其中包括十大重点领域多元解纷专家1481名和高端法律服务、心理服务专家245人，主动向困难群众外送暖心服务。

值得注意的是，蓬江区在推动社会力量参与综合诉求服务方面，引导“两代表一委员”、社会组织、志愿者队伍参与基层治理，结合各自职能分工、专业特长，细化分类分组、灵活配置调度，提供法律服务2601批4648人次、心理服务110批135人次、社工服务286批352人次、调解服务615批1385人次，打造多元诉求服务矩阵，推动群众诉求“事心双解”。

市民群众在蓬江区信访超市咨询法律问题。 南方+ 杨兴乐 拍摄

科技智治创新善治

精准赋能让诉求服务、风险防范更有精度

工欲善其事，必先利其器。基层治理千头万绪，江门提出创新“智慧+”党建引领基层治理模式，推动更高水平的智慧城市建设。“两中心一基地”的所在地江海区，成为智治的先行区。

江海区外海街道充分利用“两中心一基地”的科技研发优势，整合公共服务、综合执法、社会保障、综合治理、应急管理、社会救助、重大疫情防控、城市管理等各系统指挥信息资源，并汇聚起“粤平安”“粤省事”“粤商通”、政务服务网和职能部门第三方系统等端口反映的诉求数据，推动“一网融合、一网受理、一网通办”。在指挥中心，智慧大屏24小时滚动显示辖区实施各类风险隐患、诉求矛盾、风险事件，通过在线分级预警机制，自动生成风险评估图，实现群众诉求统一受理、统一办理，大力提高基层治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，实现工作联做、资源联享、难题联解。

江海区外海街道信访超市接待市民群众。 南方+ 杨兴乐 拍摄

江门市政务服务数据管理局介绍，“实现社会治理事件统一调拨、统一管理、统一监督，核心工作在于梳理制定市域社会治理事件分级分类清单及职责清单。”目前，江门市已根据对责任部门、处置单位、事件性质等，初步形成全市统一的社会治理事项通用目录，涵盖经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护五大领域，8个一级分类，55个二级分类，共828项社会治理事项。

接下来，江门市将把“信访超市+外送服务”工作体系打造成为联系群众的纽带，为民排忧解难的窗口，实现精准服务“一条龙”、矛盾化解“一站办”、智慧治理“一张网”，为打造平安江门、幸福江门贡献力量。

【采写】南方日报见习记者 申红洲

【摄影】南方日报记者 杨兴乐

【统筹】李霭莹

【通讯员】李明光

责任编辑：陈赞亮