用心用情致为民 广东中行谱写消保新篇章

中国报道讯（陈赞亮 通讯员黄爱弟）近日，广东银行保险业举办的“最美金融消保人”风采展示活动受到了广大消费者的关注和青睐。经过为期一周的线上投票点赞，312份精彩纷呈的作品、超611万的热情投票点赞将该活动推向了高潮。其中，中国银行广东省分行(简称：广东中行)的展播作品累计获得113万点赞量，作品《中国银行——家·国·世界》更是脱颖而出荣登TOP10热门总榜榜首。事实上，广东中行作品受到大众喜爱的缘由，正是作品所呈现的内容与观众实际体验如出一辙，产生内心共鸣，而这正是广东中行以实际行动践行“不忘初心，真诚服务”消保理念的一段段缩影。

与客户同行：细致入微务实为民

一直以来，广东中行坚持“客户为中心”的服务理念，切实践行国有大行初心与使命，从细微小节入手，将消费者权益保护工作落实到各项基层服务，切实为消费者纾困解难，让金融服务更有温度、有情味。

“可不能为难银行的同志，他们这是真心实意服务到家了。”王女士的父亲得知中行工作人员上门服务后对王女士说道。在前些日子中，王女士到中行广州东山支行打印存折失败，并提出更换存折的需求。银行网点人员发现该存折非本人持有且身份信息未更新，表示需本人到网点现场核实后更换。

王女士随即面露难色，经工作人员询问了解，存折为其父亲所有，但因多年未更新资料导致银行预留信息有所缺失，按照银行有关规定需本人在场持身份证更新信息后方能打印。在交流中，得知王女士的父亲是一位腿脚不便的抗美援朝老战士，因年事较高，难以到现场办理。该网点当即决定上门服务，在双人核实了老人具体情况后，更新了相关身份信息并为其补登存折记录。

除了为客户做好金融服务以外，广东中行搭建起爱心驿站，为人民群众提供温暖服务，为客户普及防范金融风险知识，肩负起“金融反诈宣传”社会责任。

“好在有你们，不然，我的血汗钱就真的全完了。”环卫工人李阿姨握着广东中行工作人员的手反复说着这句话。回想起过往的五分钟经历，李阿姨心有余悸。此前，李阿姨曾接到一个要求其在五分钟内汇款至安全账户的诈骗电话，心急如焚的李阿姨想起日常无微不至关怀她的银行工作人员，便到中国银行广州珠江支行咨询。银行工作人员在核实对方账户信息时发现，李阿姨可能遭遇电信网络诈骗，便立即劝阻她终止汇款。经过网点工作人员耐心细致地解释，帮助她及时识骗止损。

“五分钟可以很短，但一辈子却很长。”中行广州珠江支行大堂经理刘舒玲表示，为客户提供优质金融服务，保障客户资金安全是每位中行人的职责所在。

与时代同行：创新服务 暖心为民

随着数字化浪潮的席卷，银行业发展智能化趋势彰显。广东中行主动拥抱数字化时代，持续将数字化转型的基因植入个人金融服务的发展中，加快推进产品与服务升级优化，倡导“科技向善”，聚焦“一老一少”群体，用心呵护各类消费人群权益，让金融服务更便捷化、人性化。

“我能感受到，他们都是很用心地服务我们，是他们给了我信心和动力。”中行珠海分行30年的老客户闫先生评价道。为助力老年消费群体跨越数字鸿沟，提升“银发客群”服务质量，广东中行对辖内有条件的营业网点进行了适老化升级改造，优化营业网点“长者服务专区”，完善配备无障碍通道、敬老专窗、敬老专座等硬件服务设施，并安排专人向老年客户教学与解答智能设备的使用方法。而在线上服务方面，中行亦已开发升级了大字版、精简版的“岁悦常情”手机银行，深获老年群体好评。

“对于老年客户，话语要清晰明了;对于年轻客户，我们要讲的生动直接。对于不同的群体，我们采用的沟通方式不能一样。”中行惠州分行90后消保人谢明浩谈及自己的工作深有体会。每次开展金融知识宣传工作或为客户解决疑难问题后，谢明浩看到他们露出满意的笑容，都会觉得自己苦点、累点，甚至有时受点委屈都是值得的。

事实上，为了提升重点群体风险防范能力，广东中行持续创新金融知识宣传方式。在营业网点设置宣传台为消费者普及消费者权益保护相关知识，为到店客户发送宣传资料;通过LED、电视屏幕滚动播放各类金融知识，并将消保相关微视频、微信图文等融入其中;不定期举办金融知识讲座、组织公众宣传教育活动上万场。

同时，广东中行围绕当下消费者关注的重点、热点问题，结合经典案例，精心制作系列消保宣传短视频，通过微信视频号、抖音等途径广而告之;以支部为单位，通过党建、团建活动，组织各网点进学校、进社区、进机关、进企业，结合身边生动的案例和故事，开展金融知识主题宣讲，为大家揭示身边的陷阱和风险，提高对金融产品的认知能力和风险防范意识。

据了解，广东中行去年全辖各网点深度参与了各类金融知识宣传教育活动，共开展活动超4500场次，受众人次累计达2000万人，发布线上线下各类宣传资料约200万份。

发挥全员主观能动性谱写消保新篇章

谈及广东中行消保工作源动力，广东中行有关人士表示，秉承“以客户为中心”的服务理念已成为广东中行做好消费者权益保护工作的内生动力。长期以来，广东中行持续开展消保文化建设，打造新时代金融消费者权益保护文化，是系统内首批成立消保专职部门、首批实行纠纷多元化解机制的一级分行。

广东中行消保人的故事仍在继续，在日复一日的迎来送往中，他们心中有民，肩上有责，眼中有光。广东中行始终坚持与客户同行、与时代同行，用行动诠释“最美金融消保人”，矢志不渝地用心谱写消保新篇章。

站在新起点，广东中行表示，将继续围绕“融通世界、造福社会”的价值理念，充分发挥全员的积极性、主动性和创造性，健全和完善消费者权益保护工作体系，进一步加大金融知识培训宣传力度，夯实消保全流程管控机制，不断提升消费者权益保护工作能力和水平，为实现高质量发展贡献广东中行力量。

责任编辑：陈顺盛