东莞着力提升12345政务服务便民热线工作

中国报道讯（黄楚芳 通讯员莞宣）今年，东莞市深入贯彻落实国务院及省政府有关优化政务服务便民热线的决策部署，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，在市委市政府的领导下，启动了12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)扩容提质并纳入2021年“十件民生实事”，切实提升12345热线解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线办成“我为群众办实事”的民生品牌。10月29日下午，东莞市在市会议大厦举办新闻发布会，重磅发布《东莞市人民政府关于优化提升12345政务服务便民热线 打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》及相应工作方案，通报近期12345热线扩容提质成效。市政府副秘书长翟现春、市政府机关党组成员张志云，以及市政务服务数据管理局、市城市管理和综合执法局、市市场监督管理局、市人力资源和社会保障局等有关部门负责同志出席了新闻发布会。

市政府副秘书长翟现春表示，市委市政府重视政务服务便民热线优化提升工作，积极推进响应型政府建设，通过实施始终坚持“一个中心”、群众诉求“一把手领办”、热线接听“一呼即应”、办理进度“一刻不缓”、服务资源“一网互联”、社会各界“一线体验”等创新举措，有力推动12345热线加强统筹管理、优化运行机制、拓展服务内容、强化业务协同，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，接通率、办结率、满意率持续提升，为企业群众获得感“加码”。

12345热线与千万群众紧密相连，成为党和政府连接人民群众的桥梁纽带

作为政府服务的总客服，东莞12345热线自2014年12月正式开通以来，通过资源整合和流程再造，把政务服务、城市管理和紧急联动等有机结合，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，成为省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一，为市民解决了一大批烦心事、揪心事、闹心事。今年以来，12345热线共受理群众诉求215万宗，服务市民113万，接听满意率99%，12345热线品牌已深入人心。

今年以来，市委市政府对12345热线提出更高要求，将热线优化提升工作纳入今年“十件民生实事”，市委市政府主要领导多次专题研究，强调12345热线要切实提升解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线、领导留言板办成“我为群众办实事”的民生品牌。对此，东莞市于今年9月印发了优化提升12345热线的通知及相应工作方案，并迅速开展扩容提质工作。截至目前，12345热线座席已增加1.5倍，话务接通率大幅提升，群众满意度提升至99%。

重点从九大方面提升服务质量水平，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线

东莞市坚持问题导向、目标导向，重点提出从九个方面优化提升12345政务服务便民热线，认真落实归并整合、优化机制、业务协同、强化保障等各项工作措施，进一步规范12345热线运行管理，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线。

一是始终坚持“一个中心”。始终坚持以人民为中心的发展思想，对于人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题，出台更多改革创新措施，一个一个解决好。既立足眼前、解决群众“急难愁盼”的具体问题，又着眼长远、完善解决民生问题的体制机制，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

二是群众诉求“一把手领办”。建立“一把手”负责制，对于12345热线反映的问题，由市政府“一把手”总领办，各镇街(园区)“一把手”具体领办；相关全市性问题，市直部门“一把手”同步领办。对于群众反映问题较集中领域，定期由市领导旁听12345热线，部门、镇街(园区)“一把手”接听12345热线，解答、受理企业群众诉求。

三是政务服务“一号对外”。把热线名称更名为“东莞市12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码统一为“12345”，完成归并32条政务服务便民热线，实现政务服务“一号对外”。推动热线与人民网、广东政务服务网、“粤系列”、“阳光热线”、部门业务系统等互联互通，与110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线对接联动，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。

四是热线接听“一呼即应”。配齐配强服务团队，开发智能客服、派单、质检等应用，话务接通率提高至90%以上。开设企业服务专席，整合涉企服务资源，打造全市统一涉企服务咨询平台，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。

五是诉求办理“一单通达”。建立首派责任制、点对点派发机制、诉求查重机制，加快精准派发，缩短接单时间。建立市镇联办机制、办理审核机制等机制，针对重点事项、反复投诉事项提级办理，提升办理质效。

六是办理进度“一刻不缓”。压减办理时限，重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置，表扬类事项由12345热线即时答复，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结。

七是跟踪督办“一抓到底”。建立健全差评重办、考核奖惩机制，将承办单位响应率、办结率、解决率、满意率等纳入相关考核评价体系，会同市府办督查室常态化开展督查问效，确保各项政策措施落到实处、取得实效。

八是服务资源“一网互联”。按照“标准统一、实时更新、共建共享”原则，建设12345热线知识库，提高精准派单率、直接解答率。设立部门专家座席，对企业服务、社会保障、公共卫生、住房公积金等社会关注度高、政策专业性强的业务，由部门业务骨干适时驻场办公并接听12345热线，走进直播间线上解读政策，聚焦打通政策落地“最后一公里”。

九是社会各界“一线体验”。定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345热线服务体验官，现场核查群众诉求办理情况，研究改进12345热线服务相关措施。制定12345热线服务承诺书，向社会各界作出郑重承诺，将12345热线建设成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”。

以12345热线扩容提质为契机，努力让东莞政务服务更有速度、温度、力度、广度和满意度

今年以来，东莞市委市政府以12345热线扩容提质为契机，全面提升12345热线承载能力、办件质效、指挥调度等各项工作水平，取得一定成效。

一是政务服务更有“速度”。优化12345热线网站建设，实现政务知识可触及、易触达，打造更接地气的政务服务。完成12345热线微信小程序功能开发，实现热门业务政策信息“指尖上”咨询，持续提升互联网引流电话服务能力。打造线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理，切实提升工作效率。探索建立12345热线与办事窗口互联互通，实现热线与政务服务大厅综合调度。

二是为民办事更有“温度”。研究推出面向残疾人等重点人群的服务热线，探索利用视频手语等特殊座席，提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务，切实帮助残疾人解决遇到的实际困难和问题。新增企业服务专席、心理咨询专席和紧急联动专席，持续创新服务内容，满足不同社会群体的多样化需求，让政务服务更加贴心。

三是为民解忧更有“力度”。通过收集、分析和归纳人民群众集中反映的共性问题和制度性问题，结合社会热点、诉求规律及趋势变化，对城市管理、劳资纠纷、安全生产、校外培训机构、环境保护等方面进行重点分析，有针对性地提出解决措施，形成专报为市委市政府决策部署提供参考，及时回应社会关切，有力破解社会治理难题。

四是社会参与更有“广度”。广泛宣传热线各类专题活动，包括“我为群众办实事”、“实事码上看”、扩容提质工作效果等专题，让“12345，有事找政府”服务理念更加深入人心。通过“一把手”现场接听、现场与群众互动的方式，及时回应群众呼声，着力推动群众问题解决，有效实现“沟通零距离”。邀请社会各界人士担任热线服务体验官，让热线这一座“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。

五是企业群众更有“满意度”。完成12345热线扩容工作，实现座席规模从120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，基本实现市民诉求“一呼即应”。12345热线逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，越来越受到全市各界和广大市民的广泛关注和认可，企业群众获得感和满意度不断增强。

责任编辑：陈伟赞