专攻“疑难杂症”!中山拟在全市推广“办不成事”反映窗口

原标题：专攻“疑难杂症”!中山拟在全市推广“办不成事”反映窗口

专门收集群众办事过程中遇到的“疑难杂症”，进行核实、跟进，找到“堵点”，尽力解决。今年以来，中山市镇(街)两级陆续设立“办不成事”反映窗口，让群众少跑腿，尽量帮群众把事办成，急群众之所急。这一窗口虽然办理的业务不多，但群众遇到问题有了反映渠道，有了解决希望，得到了群众的一致认可。

“办不成事”帮群众办成了事

8月26日上午，记者来到东区街道政务服务大厅，只见“办不成事”反映窗口设在大厅右侧，由于业务量并不多，所以并没有设固定的服务导办人员。台面上设有白色的呼叫铃，办事人可按呼叫铃，服务导办就会来到窗口，仔细了解群众在办事过程中遇到的困难，并进行登记。

服务大厅导办工作人员朱德玉告诉记者，“办不成事”反映窗口开通后，很受群众欢迎，有打电话咨询的，也有直接到前台咨询的，导办工作人员会根据群众反映的问题，能现场回答的直接解答，无法在现场解决的会登记在册。自8月13日正式启用以来，目前共登记了7件，其中两件不属于政务服务范围，3件通过沟通协调可以办，还有两件正在协调跟进中。

8月16日，窗口启用后的第二个工作日，闻讯而来的刘先生来到服务大厅，直接找到 “办不成事”反映窗口反映自己办理营业执照遇到的问题。据刘先生反映，他想用房产证上的地址进行登记，但根据规定，刘先生需要先去办理“住改商”证明，方能办理工商登记。而办理“住改商”证明，需要向住宅所在的村委会、业委会或者物管机构提出申请，征集有利害关系的业主意见，涉及多个部门。

刘先生不知道从何处下手，又怕办理过程中“碰壁”耗费时间，心急之下正好看到东区刚启用了“办不成事”反映窗口，马上过来反映。负责接待的朱德玉对刘先生反映的情况进行了登记，之后直接联系经联社寻找解决办法，目前经联社正在对刘先生的诉求进行公示，如果没有异议，公示期过后刘先生就可以正常办理了。“‘办不成事’反映窗口真的能办成事!”刘先生感慨道。

解决“疑难杂症”设服务时限

东区街道公共服务办公室主任林晓珏说，近几年服务大厅不断提升政务服务水平，但群众在办事的过程中，还会遇到因为各种原因不能马上办结的情况，这时候迫切需要找到解决办法。所以，东区街道公共服务办设立了“办不成事”反映窗口，专治“疑难杂症”，让群众感受到他们的事“能办成”“不难办”。

东区街道公共服务办公室工作人员刘彦婷介绍，企业和群众在东区街道政务服务中心或网上办事大厅，遇到提交材料后未能成功受理或出现多次未能解决问题等情况时，可以直接在“办不成事”反映窗口提出问题建议，群众咨询或反映的每一个问题都将被登记在册。服务导办人员按照“受理诉求—情况核实—分级处置—限期反馈—结果核查”的工作流程，在受理企业群众反映的“办不成事”诉求后，第一时间进行核实、分级、反馈。

处理及反馈也有时限。对当场能协调解决的问题，现场或当日予以处理并答复反馈。对于需要跨部门、跨科室协调等复杂问题，积极协调相关单位在5个工作日内，最长不超过10个工作日内书面答复反馈。对于相关单位逾期未解决、未答复的问题，由街道公共服务办督促并提请效能督查部门介入督办。

林晓珏说：“这个窗口相当于给我们提供了一个了解群众意见、反映群众诉求的渠道，代表了帮群众解决问题的态度，群众看到了心里觉得踏实、安心，我们会根据他们反映的问题，反思办事过程中还存在哪些不足，总结分析问题成因和规律，努力推动体制机制改革，进一步优化和提升服务质量。”

▎计划在全市各个镇街进行推广

在中山市政务服务中心企业开办专区，市政务数据管理局早在今年4月就设立了“办不成事”反映窗口，目前共受理了5项业务。记者8月26日在现场看到，和其他常规窗口相比，这一窗口显得异常冷清，基本没有人光顾。

“这个窗口，还是人少点好。”市政务数据管理局监督指导科副科长李琰笑言，随着“放管服”改革的不断推进，以及一窗受理、帮办代办、全程导办等各项服务的推出，办不成的事的确不多。如果有很多事要到这个环节来处理，那就说明常规的服务出现了问题。之所以把窗口设在企业开办专区，主要是因为根据近年来的统计情况看，整个服务大厅内，企业在开办生产经营类业务方面反映的问题较为突出，加上相关政策的改革力度和速度较快，企业对政策解读和衔接的需求大，企业有问题可以及时到窗口反馈。

据介绍，该“办不成事”反映窗口受理的5项业务中，2项涉及工程项目正在跟进，其余3项均已完结。李琰表示，通过梳理，目前受理的这几项“办不成事”业务大多为在政策法规规定内，因缺少材料、历史遗留等原因“不好办”，问题主要集中在业务流程和多部门协调上。李琰表示，针对这种情况，窗口工作人员会现场与有关部门进行沟通协调，通过容缺受理、告知承诺等方式，助其通过网络数据共享、视频验证，解决问题堵点。“我们还会综合群众的反馈情况，进行登记、汇总分析、追根溯源，组织召开专项会议进行探讨，为后期的工作疏通筋脉，更好地指导各镇区窗口为群众服务。”李琰说。

据了解，市政数局接下来将对工作人员进行培训，确保群众知晓“办不成事”反映窗口，对于办事出现的难点、堵点有出口，尽量不白跑、不扑空。市政数局还计划在全市各个镇区政务服务大厅推广“办不成事”反映窗口，把它作为对现有办事流程的一次检验梳理，进一步破除阻碍企业群众办事的隐形壁垒，提升中山营商竞争力。

◆中山日报社编发中心

◆文/记者 黄启艳 付陈陈

责任编辑：陈顺盛