珠海税务“精细化服务”贯穿办税全流程

8月2日，前往办税厅办理个人社保社保缴费业务的陈老先生在顺利办完业务后感慨道“现在办个事情到处都要提前预约，我都这么大年纪了，根本不会使用智能手机预约，等到了现场连号都没有了。好在我们税务部门为我们老年人考虑，让我们免预约办理，还提供细致地辅导，真是太周到了。”边说边竖起大拇指。

围绕“精细化服务”的目标，珠海税务部门不断减轻纳税人缴费人负担，积极推行智能型个性化服务，想方设法为群众提供更加便利、快捷的办税缴费方式，提高纳税人缴费人的获得感与满意度。

开辟“绿色通道”让预约办税更有温情

自去年受疫情影响推广“全预约”办税以来，全市办税服务厅根据日常运行情况，提前预判门前纳税人数量，合理设置每天可预约数，引导纳税人缴费人预约办税。为保障老年人、残疾人等特殊人群社保费缴费顺畅便捷，税务部门专门开辟了“绿色通道”，对这部分特殊人群不限号，并提供专人辅导，确保他们便捷缴纳税费。

年逾60的陈老先生每个月都会来大厅办理个人社保费业务，他表示“工作人员发现我在预约办税方面的困难之后，马上就代我将业务拿到窗口办理完成，同时也会耐心教我用手机上网办理。每一位工作人员的服务都非常到位。”近三个月以来，办税服务厅绿色预约渠道共为60岁以上人员以及病、残、孕等特殊情况纳税人、缴费人办理业务20987单。

此外，税务部门还为纳税人开辟了征纳沟通“快车道”，加强与纳税人在日常工作的沟通联系，及时掌握需求，切实帮助纳税人解决痛点、堵点、难点问题。针对报税期等咨询高峰期电话难打通的情况，合理排班咨询服务人员，调配更多人员在咨询高峰期工作。

“税局的接线员服务意识非常走心!对我们纳税人有呼必应、有问必答。来到办税厅也安排得非常好，等候时间都比以前快多了。”许多前来办税的纳税人在满意度调查中提到。

编制操作指引让自助办税更加简单

在大力推广“非接触式”办税的同时，税务部门发现许多纳税人对于利用电子税务局自助办理税费事项不熟练，很头疼。针对“自助办税不会自己办”这一问题，税务部门通过深入分析“非接触式”办税业务办理量，筛选出纳税人常办的97项高频业务制作成电子版《电子税务局常用指引》，详细地为纳税人展示每一步操作界面。该指引共包含信息报告、发票办理、申报纳税、社保业务办理以及其他事项等五个模块，投放于自助办税区纳税人电脑端，方便办税人员参考，获得纳税人的广泛好评。

前来办税的纳税人张先生说：“我是一个个体户，平时每个季度才报一次税，上次在工作人员指导下完成了，但是等下次来就又忘记了。现在有了这个操作指引，我自己就能完成一套操作，不用再等着工作人员过来辅导，实在太方便了。”

但现成的《电子税务局常用指引》并非一劳永逸。此前有来办理工程预缴业务的纳税人向工作人员反馈，希望出一个预缴专题指引。收到反馈后，税务部门立即根据纳税人需求制作了专题指引，并投放于纳税人电脑端。同时，税务部门也定期分析集约办理事项数据，广泛收集纳税人反馈，及时更新维护《电子税务局常用指引》，建立健全长效机制，力求最大限度便利纳税人，让纳税人办税缴费更快捷更高效。

自党史学习教育开展以来，珠海税务部门扎实开展“我为群众办实事”行动，结合贯彻落实中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》，围绕“精细化服务”的目标，努力满足纳税人自主办税需求，切实解决部分纳税人办税操作难题。下一步，将继续创新更多服务举措，实现办税“更便捷”，服务“不掉线”的目标，解决办税厅拥堵、纳税人多头跑的问题，变“纳税人围着窗口转”为“税务资源围着纳税人转”。

责任编辑：陈顺盛