“广州智慧12366”答出税费服务“云速度”

中国报道讯(通讯员 杨锐轩) 遇到纳税缴费疑难时，拨打12366纳税服务热线是不少纳税人缴费人的惯常选择。随着涉税咨询需求的日益增长，广州市税务局在全力响应语音咨询需求的基础上，进一步拓宽咨询服务线上响应渠道，于今年2月上线“广州智慧12366”智能咨询平台，打造纳税人缴费人身边的“税务咨询管家”。

据了解，上线“广州智慧12366”智能咨询平台是广州市税务部门今年开展“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”的特色措施之一，以“7×24小时智能回复+人工在线及时介入”的方式，为纳税人缴费人提供税、费、金政策和办税操作等业务的精准全面辅导。

截至7月底，平台累计访问人数超17万、累计咨询次数(对话量)超85万，咨询满意率达 98.74%，智能化精细服务手段的应用有效满足了纳税人缴费人的线上咨询需求，同时也进一步提升了涉税费咨询服务的能力水平。

响应快：涉税业务“码”上问，精准引导“答未问”

“这次出售二手房，我是想到什么就问什么，每次发问题都随时随地‘秒回’，以往至少电话3分钟的事情现在智能客服10秒钟搞定，还能接收到政策视频、图解，咨询问题更直观更有效!”最近通过“广州智慧12366”得到清晰指引的广州市民陈小姐热切地向亲友推介。

“我们设计智能客服最关注的就是纳税人的感受，得方便、好用，纳税人搜索一个词，系统会弹出20条关联内容，帮助纳税人确定搜索方向，以‘想纳税人所想’的‘答未问’方式为纳税人提供管家式服务。”“广州智慧12366”建设团队向记者介绍,“‘广州智慧12366’的特色还在于实现了场景式智能引导，例如对出售房屋涉及哪些税费种这一常问问题，智能客服会给出是否住房、自有年限、是否家庭唯一等关键条件引导，就如同向导，快速精准锁定咨询需求，引领纳税人缴费人直达‘目的地’，使咨询响应速度和解答效率大大提升。”

实际上，部分综合涉税事项也会有把智能客服“问倒”的时候。这时，纳税人输入“人工”，在线坐席就会即时“搭救”。“不到1秒就能开启专人服务，人工介入能确保每一个提问都得到快速、有效的回复”，建设团队告诉记者，税务部门不但在“广州税务”微信订阅号、服务号、企业号和门户网站等平台设置平台入口，还在市内各办税服务厅、各类宣传小册子中配置服务二维码，方便市民随时都能获取该智能咨询服务。

解答准：打造智能知识库，智能解决率达94%

“广州智慧12366”智能客服十分“聪明”，记者输入较为细化的问题，仍然“秒懂”，问答匹配度较高。

“这是因为我们有一个强大的智能知识库”，建设团队介绍，智能知识库是“广州智慧12366”的重要数据库，包含了12366热线系统的海量数据，这些数据经过梳理分析，就形成智能客服首页的“减税降费”“房产交易”等重点模块，让纳税人缴费人一目了然。随着咨询数据日积月累，智能知识库容量也与日俱增，截至目前，已经包含知识点5916条，其中一问一答5749对，流程问 167 条、相似问4.22万条。

智能解决率是衡量“广州智慧12366”能否解决纳税人疑问的重要标尺，为了让智能客服切切实实解决纳税人的实际问题，知识库维护团队每日都要进行数据更新和“体检”，还会不定期以纳税人的角色和口吻与智能客服进行咨询“对话”，测试其“业务能力”，保障智能客服问题解决率稳定向好。平台上线至今，智能解决率达94%。

“我们一如既往做好12366纳税服务热线的咨询服务，今年来人工语音接通率接近98%。推出‘广州智慧12366’智能咨询平台是咨询服务渠道的有效拓展和补充，希望通过智能客服的优质服务，进一步提升纳税人缴费人掌上咨询的体验感。”广州市税务局相关负责人表示。

随着信息技术的广泛应用，提升税费服务信息化水平是提升纳税缴费便利化的关键，下一步，该局将进一步践行“干多干好干出彩”的绩效核心价值理念，从纳税人缴费人最现实的利益出发，往打造“问、办、查、评”咨办一体化智能咨询平台的目标前进，届时，纳税人缴费人有望在“广州智慧12366”上实现咨询解答后马上进行事项办理，还能随时掌上查询办理进度，进一步为纳税人缴费人办实事、办好事，不断提升纳税人缴费人的满意度和获得感。

责任编辑：陈顺盛