5G+VR政务晓屋，打造新型智慧政务体系

为进一步推动“数字政府”及“智慧城市”建设，番禺区充分发挥广州大学城“智核”作用，牢记“以人民为中心”服务理念，利用5G+VR等先进技术建设政务晓屋,打造“就在您身边”的新型政务服务体系。

简政放权、放管结合、优化服务是处理好政府与市场关系的重大改革之举，要坚定不移推进改革开放，把“放管服”改革、优化营商环境作为促进“六稳”的重要举措。推动简政放权向纵深发展，优化政府服务，打造政务服务“一张网”，在更大范围内实现“一网通办”、异地可办。发挥社区和社会力量作用，推进“互联网+政务”服务，提高居民生活质量，拓展内需市场。

番禺区一直以来致力于优化营商环境，持续推进审批服务便民化改革，提高企业和群众办事的体验感，积极探索实现更多非接触式政务服务，5G+VR政务晓屋建设是番禺区持续优化营商环境的一项重要改革内容，有利于为企业和群众提供可视化、标准化、便捷化的实时指导和办理服务，着力解决企业群众办事过程中的堵点、痛点、难点，打造一个跨部门、跨系统、跨模式、跨地区的实时互动非接触式政务服务平台。

政税融合“进一屋”

“晓屋”进大学城，打造湾区青创企业“理想家”。区政数局联合区税务局率先在小谷围政务服务中心试点“政务晓屋”，2020年5月27日税务云坐席成功上线，截至9月8日，“政务晓屋”共完成税务咨询类、辅导类、办理类业务210多项。小谷围街位于广州大学城，是粤港澳青创企业的摇篮，但因为没有实体办税服务厅影响了群众办税体验，“政务晓屋”通过“云坐席”在线精准政策推送解决了港澳台企业税收优惠政策、粤港澳大湾区无差别办税渠道咨询等问题，构建了大学城15分钟办税缴费舒适圈，打造成为港澳台青创企业理想落户之地。可视化全流程服务——聚焦功能进阶性。“政务晓屋”融合电子税务局以及V-tax可视化办税服务系统等所有非接触式电子办税途径，以“一对一云座席服务”构建办税服务“云窗口”，形成“可视化咨询—可视化辅导—可视化业务办理”全流程进阶性服务。纳税人通过“政务晓屋”，无需等待、无需多渠道切换，便可获得即时咨询反馈、即时业务办理、即时问题处理的“一站式”服务。税收服务发散延伸——聚焦布局灵活性。采取“办税服务厅双线管理”模式，即实体办税服务厅以“从零到整”为方向撤并部分办税服务厅，实现资源统筹、效率优先;“政务晓屋”以“化整为零”为方向，将“政务晓屋”延伸到社区、产业园、写字楼等场所，延伸到交通不便的偏远地区，缩短业务办理空间距离，提高服务触达能力。非接触式远程互动——聚焦使用无障碍性。“政务晓屋”利用5G、物联网、云计算等技术手段设置“云坐席”，构建非接触式的“面对面”远程服务，通过即时连线、可视化互动、现场确认，改变了以往自助办税终端的无声反馈，以视频沟通的方式根据需要向用户推送资料、辅助业务办理，真正做到“面对面、手把手、心贴心”。

部门联动促“六稳”

“政务晓屋”打造“共享式”资源整合平台，市场监管、社保、税务等多部门可进行同步实时连线，实现不同政务事项的“远程联办”、不同政府部门的“屋内整合”。区税务局联合区市场监管局通过“政务晓屋”，成功办理全省首个个体工商户的工商、税务开业及注销联办业务，实现个体工商户办理工商、税务开业和注销登记“一套材料、一窗受理、并联审批、当场办结”。为进一步优化营商环境，将“六稳、六保”各项惠企惠民政策落实到位，番禺区优先将开办企业、办理施工许可、登记财产、纳税等营商指标，以及解决群众对社保、政策兑现等高频政务服务事项纳入政务晓屋服务范围，首批设置市场监管、税务、不动产登记、住建、社保、科工商信等部门的专业坐席，各主管部门选派业务骨干做好业务对接，对需进行现场核验的服务事项，积极探索推进信息化手段辅助开展核验，借助远程视频、人工智能等技术辅助开展核验，不断优化方式方法，持续提升核验质量和效率。选取一批可远程核验的事项利用VR场景向申请人提供可视化、符合事项要求的标准化场所模型，对场所、设施等方面的配置要求进行重点的讲解说明，务求让申请人对其所要申办的事项应达到的硬件条件能有直观、清晰的认识。深化“互联网+政务+邮政”改革，推出“最多跑一次二维码”措施，申请人远程指导确认提交的纸质材料无误后，扫一扫EMS收件二维码，邮政部门将邮寄至相应审批部门完成审批，实现跑一次晓屋即可办理服务事项。

跨城合作异地办

为进一步推动粤港澳大湾区一体化建设和发展，番禺区政数局积极与佛山、中山、清远等地市兄弟部门沟通互动，将政务晓屋作为跨城通办事项载体，借高标准打造广佛高质量发展融合试验区机遇以及全力推进粤港澳大湾区建设的东风，将更多“跨城通办”服务事项纳入政务晓屋，设置跨区域“云坐席”，打破地域和行政壁垒，开启“服务无界”新尝试，实现“南番顺跨城通办”服务事项纳入政务晓屋，并积极推进粤港澳大湾区专区服务事项进驻，打破地域和行政壁垒，逐步实现更具深度的广佛同城政务互通，强化广州政务服务在粤港澳大湾区中的影响力。目前番禺已经与佛山、中山和清远等地市进行对接，部分政务事项已经纳入政务晓屋跨城通办的范围，较好地解决了群众因异地工作生活、企业因跨区经营，导致做成办事多地来回跑办事难的问题，为市民提供更贴心的政务服务模式。

创新亮点

5G通信打造“绿色通道”。2019年6月，工信部正式对4家企业发放5G商用牌照，标志着中国正式进入5G时代。5G的高速率、大容量、低延迟，和VR的立体感、沉浸感、交互性，完美复制实体窗口办事体验，带来“面对面”沟通、“手把手”指导的虚拟现实办事体验。群众在政务晓屋办事与亲临实体大厅窗口办事一样，与审批部门工作人员的沟通无障碍、服务无距离，是人工窗口服务的延伸。目前番禺区累计建成5G基站4465座，按建设数量计算全市排名第二，实现对区内产业园区、交通枢纽、行政办公、政务中心、大型住宅等重点区域5G网络基本覆盖。随着5G基建的稳步推进，政务晓屋可以不断增加布点和投放数量，以不见面、非接触、云端批的方式，实现部门“远程办理”，群众“就近办事”，将政务服务送到千家万户。

VR技术模拟“智能审批”。对需进行现场核验的服务事项，积极探索推进信息化手段辅助开展核验，借助远程视频、人工智能等技术辅助开展核验，不断优化方式方法，持续提升核验质量和效率。选取一批可远程核验的事项利用VR场景向申请人提供可视化、符合事项要求的标准化场所模型，对场所、设施等方面的配置要求进行重点的讲解说明，务求让申请人对其所要申办的事项应达到的硬件条件能有直观、清晰的认识。同时通过承诺制方式，结合诚信体系创建，以先相信审批模式，简化审批流程，节省经营者的时间成本，实现企业和个体户开办高速落地，是促就业，激发市场主体活力的重要举措。

多方互动解决事项联办。“政务晓屋”打造“共享式”资源整合平台，市场监管、社保、税务等多部门可进行同步实时连线互动，实现不同政务事项的“远程联办”、不同政府部门的“屋内整合”，由于各部门仍然使用自有系统进行操作，解决了数据系统整合难的问题。结合政务服务标准化应用，群众通过政务晓屋利用思维导图自助订制办事清单办理如“我要开业”、“我要开工”等“一件事套餐”。

远程受理实现跨城通办。将政务晓屋作为跨城通办事项载体，推动粤港澳大湾区一体化建设和发展。借高标准打造广佛高质量发展融合试验区机遇以及全力推进粤港澳大湾区建设的东风，将更多“跨城通办”服务事项纳入政务晓屋，设置跨区域“云坐席”，打破地域和行政壁垒，开启“服务无界”新尝试。在实现粤港澳大湾区跨城通办的基础上未来将可以实现更广泛的全国通办和跨境通办业务。

四模联动创新服务模式。番禺区大力推行“以移动办理为主、自助服务为辅、窗口服务为补”的政务服务模式，而“政务晓屋”则是上述三种服务模式的有效补充，通过上班时段设置后台云坐席作为虚拟窗口实时为企业、群众解答疑难、办理业务;加强移动网办推广，在其余时段采取群众自助网办的方式，结合政务服务标准化应用，利用思维导图自动生成个性化表单办理业务，全流程网办业务实现即时能在5G+VR政务晓屋办结，提供24小时高效便民政务服务。

复制推广

提升政务水平现代化。“政务晓屋”集成一系列先进技术，充分利用5G、VR和AI人工智能等服务群众，将更多互联网技术用于搭建政务服务“高速公路”。5G网络覆盖政务场景，实现群众办事“秒完成”，能丰富拓展5G应用场景和完善产业生态构建，促进5G领域整体发展。按照“放管服”改革要求，积极探索创新性的电子政务网络系统，涉及行政审批、税务、交通、医疗、社保、社区服务等诸多领域，可以有效地简化办事流程，提高政府的行政服务效率。电子政务创新应用主动结合公共治理变革机遇，运用互联网手段扩大高标准、高质量供给，以创建人民满意的数字政府为牵引，提升国家治理现代化水平。

推进政务服务扁平化。通过“政务晓屋”的可视化窗口，能将省、市、区所有服务事项下沉到基层，将行政审批事项过程中直接面对群众的提交申请等工作环节前移到离群众最近的地方，真正做到群众“就近办”、“多点办”，实现开放式服务，大大减少政务中心人流聚集和群众排队等候时间，并以此为契机，全力推进网上办事、服务事项流程再造，在“政务下沉”的同时实现“数据上云”，增强人民群众获得感。

定制政务事项标准化。从企业和群众视角出发，对跨越多个部门、多个事项组成的“一件事套餐”进行颗粒化梳理，横向到边，纵向到底，针对不同群众的不同需求，给出定制化的材料清单，实现企业和群众办理“一件事”只需“一次申请”，只填“一张表单”，提交“一套材料”，真正实现“一件事一次办”，切实降低企业和群众办事成本。结合政务服务标准化应用，嵌入标准化思维导图模块，群众通过“政务晓屋”利用思维导图自助订制办事清单办理“一件事套餐”。以“标准化应用”全面推进“一网通办”，提升群众办事效率，增强政务服务效能。

实现公共服务均等化。通过科学合理布点“政务晓屋”将政务服务送进千家万户，能让无论身处郊外乡村还是城镇中心的群众无差别享受政府提供的优质服务，着力深化城乡政务服务一体化，兼顾好老年人、视障听障残疾人等群众的需求，确保基本公共服务覆盖全民、兜住底线、均等享有，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。在大型企业、园区、商圈布点，创新政务服务进一步优化营商环境，在强化政府职责的基础上，充分发挥市场机制作用，助力公共服务供给侧结构性改革。

丰富服务领域多元化。除了政务服务外，纳入更多领域的服务事项，邮政、金融、保险、慈善救助等民生事务都可以通过“政务晓屋”办理。提供公平可及的基本民生保障服务，将基本民生保障政策及时覆盖所有困难群众。建立困难群众主动发现机制，变“人找政策”为“政策找人”，使困难群众及时得到保障。增强服务意识，推进政务公开，创新服务方式，提高办事效率，审批和监管也要体现服务理念，不断提高公共服务水平，推动更多事项实现“只跑一次”、“秒办秒批”，优化营商环境，激活市场活力和社会创造力，为推动高质量发展打造良好的软环境，为经济社会发展增添动力。

责任编辑：陈顺盛