荔湾海龙街：办事好不好 群众说了算

中国报道讯（陈赞亮 通讯员荔宣）为深化“一窗受理、一次办好”改革，推动政务服务提质增效，广州市荔湾区海龙街政务服务中心按照市、区统一规范和工作要求，积极推进政务服务线上“好差评”功能，引导办事企业和群众参与政务服务“好差评”，深化政民互动，主动接受监督，促使海龙街政务服务中心提升政务服务水平和工作人员服务质量有效提高。

“淘宝式评价”，服务好不好群众说了算

住在海北社区的黎先生最近通过“荔湾政务服务”微信小程序中的“好差评”功能，给街政务服务中心劳动就业服务窗口服务打出“三颗星”——一般性服务评价。3月9日，黎先生在海龙街政务服务中心办理失业证申领业务时，被要求提交办事指南未列明的申报材料，由于事先没有充分咨询业务办理流程和熟悉申报材料内容，黎先生并没有准备齐全资料，他觉得往返补齐资料很麻烦，到窗口重新申报材料和线上重复提交申请比较繁琐，虽然工作人员给予了细致耐心的指引和解释，但黎先生还是觉得此趟服务造成了一些不便。

在街道政务办理窗口，碍于情面，想提出意见却又不好意思说。海龙街政务服务中心此次正式试运行的新版政务服务“好差评”平台，使用了“动态二维码”扫码评价功能，专为这些“不好意思”的受理人员提供了一吐为快的机会，评价渠道从原先的“台前”——窗口，拓展到了“幕后”——微信小程序，评价内容覆盖预约叫号、办件服务、结果送达等办事全过程，评价对象涉及窗口工作人员、后台审批人员、审批部门单位。

目前，平台涵盖荔湾区街(镇)一级各类政务服务事项41个，群众可在业务受理办理完结后，通过系统生成的“动态二维码”登陆扫码并进行在线评价。群众的评价星级、评论内容和点赞人，在荔湾区政务服务网均已实现实时公示。

分析“差评”数据，回应群众需求

截至3月27日，已有超过340人次通过“手机刷脸”等方式实名参与海龙街政务服务“好差评”评价。其中，五星“好评”数量为336件，约占99.6%。街政务服务中心相关负责人表示：“公布‘好差评’案例，是向社会表明态度——做‘好差评’平台，我们是负责任的，也是认真的。真诚邀请广大群众帮我们找差错并提出合理的需求与建议。”

3月份，随着全国整体疫情防控工作形势向好，复工复产的人流和企业逐渐增加，海龙街政务服务中心通过手机短信、电话等多种途径向已受理群众电话评价及主动回访评价1100余次。通过对收集的全口径评价数据进行量化分析，督促相关业务部门和社区居委会对外服务事项聚焦“好评”经验和“差评”问题，及时整改提升。

海龙街政务服务中心格外重视出现“差评”的服务件，从办件评价的各指标项来看，“差评”主要集中反映了以下两个问题：不能以清单方式、一次性完整告知要提交的申报材料等相关信息;办完一个事项需要到窗口两次以上。“我们尤其注重‘差评’，因为‘差评’中包含问题与需求，是我们努力改进服务的方向。”海龙街政务服务工作人员表示。

对3月份出现的2件“差评”分析发现，能否实现“最多跑一次”，是群众办事关注的重点。“进一步探索和优化前台综合受理，后台分类审批，申报、佐证材料网上同时流转，统一窗口出件，是我们提高服务效率的关键。”海龙街政务服务中心劳动和社会保障服务专窗的黄玉华说。在失业救济、劳动资助审批方面，所有待批事项都在一个专区、一个统一的流程内闭环式办结。“原来是居民和群众多窗口多部门跑，现在，审批事项和各种评估评审事项作为内部协作事项，由我们在中心内部‘跑’。

0.1%的差评，倒逼服务水平提升

“好差评”动态二维码扫码评价上线以来，已逐渐成为海龙街衡量政务服务绩效的“刻度尺”。在本次“好差评”平台体系建设中，“差评”的核实整改作为一项重要内容，纳入平台建设重点内容。

“‘好差评’实行对我还是挺有压力的。”街政务服务中心工作人员黄玉华坦言，“但这也能督促我反躬自省、查漏补缺，以对群众负责的态度，千方百计为居民群众和企业提供‘五星好评’服务。接下来，我们要持续优化‘好差评’平台，提高评价的活跃度和覆盖率，积极探索‘好评’‘差评’数据的效能分析和运用，更好回应办事群众需求”。

未来，海龙街政务服务中心将紧紧围绕“好差评”诉求办理效能等，强化工作人员绩效评比，开展指标量化评估评价工作，倒逼工作人员不断提升整体服务水平，全面提升海龙街政务服务水平上新台阶。

责任编辑：黄楚芳