广东：智慧监测让纳税服务更高效

中国报道讯（陈伟赞  通讯员岳瑞轩)到大厅办理税务登记手续需要用时多久?导税台指引取号10秒钟，等待叫号2分钟，窗口办理7分钟，韶关市智博网络资讯有限公司法人代表江先权亲测，全程用时不超过10分钟。“税务部门服务真是越来越好了!”江先权直言。

这有赖于广东省税务局构建的数字化办税服务日常监测体系。一次普通的业务办理，如今被分解为纳税服务综合管理系统中的一个个关键指标数据，并在日常服务管理中发挥大效用，成为提升纳税服务质效的超级“养分”。

全渠道、全天候、全覆盖

打造全链条智能监测服务体系

这是一个数据互联互通的时代，传统的办税服务管理模式已经无法适应当下庞大的办理业务量和纳税人的个性化服务需求，打造一套与新形势下“纳税服务数字化运营与管理”相匹配的监控管理新模式势在必行。

“我们按照规范化标准化一体化建设要求，立足‘整体纳服’工作理念，依托纳税服务综合管理系统打造集数字化运营、智能化调度、精细化管理于一体的全链条智能监测服务体系，进一步推动‘智慧纳服’建设。”广东省税务局纳税服务处肖戎副处长介绍。

办税服务厅是直接面向纳税人的“一线阵地”，也是最能够呈现税务部门服务质效的“观察室”。全省共有办税服务厅644个，面对数量庞大的办税服务厅，如何实现统一调度，高效运行?广东省税务局通过打造以省局纳税服务监控指挥中心为“大脑”、地市局纳税服务监控指挥中心为“手脚”、全省32个重点联系办税厅为“神经元”，遍及600多个办税厅“神经网”的省、市、县(区)、厅四级协同纳税服务监控指挥体系，开展全渠道、全天候、全覆盖的全网日常监测。

除了“大而全”的日常监测，“小而精”的重点监测不可或缺。广东省税务局选取省内规模大、业务种类齐全、具有地域代表性的办税服务厅作为“前锋哨兵”，进行实时动态监测，第一时间抓取运行情况数据，从日常办税服务的“细枝末节”入手，查找困扰办税服务厅提升服务质效的“痛点堵点”，把握纳税服务重点方向。

监测指标从何而来?全渠道数据整合为此提供保障。“我们通过整合梳理全省实体办税服务厅、电子税务局(网上办税、APP办税)、自助办税、12366等五个渠道的办税服务数据，总结运行规律，提炼出140多个系统日常监测要点。”肖戎表示，这些要点能够直观反映大厅运行情况和人员服务质效，为后续优化办税服务提供有力的数据支撑。

“数据画像+全景模型”

实现纳税管理服务质效双提升

每到征期，办税服务厅便成为最热闹、最繁忙的地方。同样忙个不停的，还有广东省税务局的纳税服务监控指挥体系。

“通过实时数据监控，我们可以对大厅业务量波动进行预测，指导基层及时调整、优化办税服务资源配置，最大程度保障各办税服务厅在征期等特殊时段的办税能力。”肖戎介绍。

在办税服务日常监测体系的支撑下，征期的办税厅忙中有序，办税质效不断提高，这一点，许多常常往大厅里跑的“老财务”深有所感。“以前一到大征期，每个办税大厅都被纳税人围的水泄不通，纳税人辛苦，税务人员也辛苦。”广东拓斯达科技股份有限公司公司财务总监周永冲告诉记者，“现在情况改善很多了，打开手机就能预约办税，还能查看实时排队人数等情况，哪里人少去哪里，太方便了。”

据了解，办税服务日常监测体系打破了层级管理局限，通过监测大厅的硬件设备、业务办理时长、办理质量、窗口负荷、超时办结等关键指标，描绘出实时运行情况的“数据画像”;通过全面分析纳税人的办税习惯、行为模式等，描绘出纳税人办税需求的“数据画像”;此外，还可以通过深挖数据指标，对办税流程各个最小颗粒度的环境进行研判，建立全景办税模型等等，这些都为税务部门高效查找办税服务中存在的问题，及早进行预警和防控介入，及时寻找解决、优化方法提供了思路和参考。

数字化纳税服务日常监测体系的建立，不仅实实在在减轻了纳税人的办税负担，也为税务干部带来了正向激励。

江门市新会区税务局的青年干部林金华刚开始在窗口工作时，因为对业务不熟悉，办理业务的平均用时比其他窗口要长，拉低了所在大厅的服务效能。“监测数据让我认识到自己的不足，我下定决心，一定不能拖后腿。为此，我勤学苦练各项业务办理流程，一项项通关，一秒秒提速。”林金华说。有了监测体系这个“小伙伴”的时刻提醒督促，现在的他，已经成长为办税服务厅里的业务能手了。

广东省税务局纳税服务处处长潘启平表示，接下来还将继续深化办税服务日常监测体系信息化、数字化、智慧化建设，依托各类管理平台，实现更加广泛的感知、更加智慧的研判、更加科学的决策，为全省纳税服务工作走在全国前列和为纳税人缴费人营造更加便捷、高效的营商环境贡献力量。

责任编辑：黄楚芳