以为民情怀 打造12345平台的“潮州样板”

中国报道迅(陈伟深 通讯员张照宏) 日前，经广东省相关部门综合评定，潮州市12345投诉举报平台三季度数据质量评判得分为100分。今年来，潮州市以加快服务型政府建设为导向，对市12345投诉举报平台进行升级改造，加大管理力度，强化对投诉举报数据的归集、分析、研判和应用，为党委、政府提升社会治理能力、科学决策提供数据支持，着力打造服务决策、服务实践、服务社会的政府与社会协同参与治理模式，成为“群众反映诉求、部门为民办好实事、政府掌握社情民意”的重要渠道。截止今年10月份，该市12345投诉举报平台共接听电话70168个，生成工单68845张，转派工单11940张，其中咨询类占82.51%，投诉类占14.20%，举报类占1.91%，其它类占1.38%，全部工单办结率为98.78%。成功位列今年上半年广东省5个服务满意率100%的地市。

平台的配套和规范运行是做好工作的前提。对此，潮州坚持把12345投诉举报平台作为建设“服务政府”、“阳光政府”的重要载体，围绕管理规范、运行高效、便民利民的核心目标，着力建设集消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉三位一体的综合服务平台。在工作重心上，认真把握评判标准，制定提升数据质量的工作方案，规范平台运行管理，强化平台系统功能，不断提升平台数据质量。专门投入经费对12345平台进行升级改造，落实中国电信潮州分公司和系统开发商责任，新增话务人员、改造平台坐席及升级业务系统，推动12345平台软硬件功能提升。11月1日，12345平台新业务系统正式上线，新增工单自动关联、群众满意度短信评价等一系列新功能，12345平台运行质效得到大幅提升。

此外，注重将机制和制度建设作为工作重要内容，坚持精细化和规范化并重，实效性和操作性并举，以强化服务意识提升效能质量，建立“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析”的工作机制。不断完善12345平台投诉举报处理机制，构建集话务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和话务回访等7个步骤的“闭环式”运转模式，办理质量递进提高。加强数据分析研判，对相关情况进行归纳总结和分析研判。

同时，将队伍建设做好投诉举报工作的重要保障，以打造一流队伍助推工作提升，打造有担当的话务平台工作队伍;制定和落实《潮州市12345投诉举报平台话务管理实施细则》，定期组织培训、录音点评会、优秀案例分享会、心理咨询辅导等系列活动，提高话务人员的业务素质和话务技巧，加大录音和工单抽检力度，强化服务质量监测，实现话务服务的规范化和标准化;因应平台工作人员少、压力大、强度高的特点和现状，加强对话务员的人文关怀和心理疏导，保持队伍的稳定，同时，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，激励平台工作人员找准参照物，大力发扬爱岗敬业、敢于担当的精神，筑牢为民服务理念，搭建好政府联系群众、服务群众的“民生桥”。持续打响“12345，有事找政府”的服务品牌，助力潮州高质量发展。

责任编辑：陈赞亮