茶山公安：优化窗口服务 让群众办事更便捷

中国报道讯（黄楚芳 报道）为进一步提升服务水平，实行“一门通办”，为群众提供更便捷、高效、舒适、满意的政务服务 ，去年12月3日，东莞市茶山公安分局办事大厅进驻茶山政务服务中心，并正式对企业、群众服务。茶山政务服务中心总投资约1亿元，建筑面积约为1.5万平方米，共有公安、社保、税务、交警等全镇32个窗口部门700多个事项进驻。通过整合部门资源力争实现企业群众办事“最多跑一次”， 完全实现“进一扇门办所有事”的功能。

据了解，在茶山政务服务中心，公安办事大厅办公面积为311平方米，共设13个窗口，包含了户政、居住证、出入境、车驾管业务四大专业性窗口，工作人员共21人。公安办事大厅集智能化、现代化、人性化于一体，分为受理区、自助区、等候区等功能区。茶山公安分局不断深化公安“放管服”改革，推出和强化一些列便民措施，大力推广自助和网上办事服务，通过开展窗口礼仪培训、动态跨岗位支援、学习等措施提升服务质量，同时采取“预约号+现场号+特事特办”的受理模式，便利办事群众，得到群众的一致好评。

茶山公安分局对窗口工作人员特别是新到岗人员定期开展服务标准、服务礼仪、服务规程、服务制度、服务效率等专题培训，加强对窗口工作人员接听电话、接待群众、服务态度等方面的日常监督检查。通过以上措施，提高办事大厅工作人员服务意识和服务质量，改变以前群众对政府部门特别是公安系统的“门难进、脸难看”的不好感受。

此外，在非高峰期周末结合户政、出入境和居住证三个窗口业务的实际情况，实行跨岗位跟班学习的模式来提高全体工作人员的业务水平。落实民警带班其他工作人员轮值制度，通过民警带班，切实做好日常考勤、仪器设备维护、办公区域内务清洁，做到有岗就有责，制度层层落实，全面提升服务质量。

窗口服务，说一千道一万，其实就是追求一个高质量的“快”字：让群众最多只跑一次、办事便捷有效率。窗口服务的民警坦言：平时最担心的，就是看到大厅有很多办理业务的群众在焦急等待，而工作人员都在忙碌而紧张工作;最欣慰的，是不管进来多少群众，大厅工作人员“从容以待”，办事人群能迅速办结并满意地离开。

而这两种截然不同的观感“反差”所折射的，其实就是窗口服务能不能“快”、以及“怎么快”的问题。答案是可以快。方法有六：一是创新工作模式，在户政和出入境窗口采取“预约号+现场号+特事特办”的受理模式。二是设立窗口咨询导办岗，对需要办理业务的群众提供引导服务。资料齐全的将相关表格和复印件准备好，保证轮到其办理时迅速完成；资料不齐全的一次性告知所需材料，避免长时间等候却无法办理。三是提供综合办理服务，将交警大队的两个综合业务窗口并入公安办事大厅，实现了公安业务统一办公，“一窗办理”。四是采取动态跨岗位支援，根据每个窗口业务高峰期不一致的特点，户政、出入境和居住证三个业务窗口施行动态跨岗位业务支援，有效缩短了群众办理业务的等候时间。五是率先实行居住证登记业务全镇通办，在茶山镇内居住的群众可到任一居住证受理点办理，大大方便了群众办理居住证业务。六是推进“智慧大厅”建设，积极引进莞家政务自助终端机、出入境自助办证一体机、居民身份证自助办证机、自助拍照设备、交警车驾管业务自助终端机、好易通违法处理自助机、自助复印机等等，实现了市民24小时自由办理业务，切实提升了办理效率。六是工作人员牺牲休息时间，坚持周末便民服务和下班延时服务，承诺服务完最后一个群众才下班。

近年来，茶山公安分局以便民利民为出发点，多渠道提升行政服务管理水平，热情服务群众。2018年8月初，户籍民警在深入各村(居)委会走访调查时发现，一位原籍东莞县茶山人民公社超朗上围村嫁到石排镇不久后又回到茶山居住的钟女士，因为历史问题，30多年一直是无户口的“黑户”。因为没有户口办不了身份证，给钟女士的工作和生活带来了诸多不便。民警掌握到情况后，立即将情况上报上级领导，并积极与镇民政、妇联、茶山镇超朗村委会、石排公安分局等多个部门沟通，并多次主动上门对钟女士的生活、居住情况进行调查核实。通过不懈努力，2018年9月11日终于帮助钟女士成功办理了户口登记。钟女士在拿到刚办好的户口簿时，喜极而泣，对茶山公安急群众之所急，全力为群众办实事、解民困的精神给予高度赞扬。

2019年5月29日，分局办事大厅接到茶山镇个体私营企业协会卢小姐的求助电话，语气非焦急，称协会成员将于6月上旬赴参加商务活动，但这批成员中一部分人已离莞外出，本人无法返莞办理证件。了解情况后，公安分局根据实际情况立即制定方案，为协会成员开通绿色通道。但事情远比预料中复杂，在市公安局的指导下，在民警加班加点的努力下，最后顺利在约定时间前成功办理赴台通行业务，将通行证如期交到卢小姐手中。6月12日个体私营企业协会专门送来了表扬信和锦旗，对茶山公安心系群众，及时为民排忧解难的行为表示感谢。

据了解，自进驻茶山政务服务中心以来，公安办事大厅共收到群众送来的锦旗8面，感谢信12封，茶山镇政务服务中心发函表扬信1封，市政热线12345表扬工单9张，获得2018年度茶山镇窗口服务工作先进单位称号。

下来，茶山公安分局将继续结合“双提升”工作，进一步优化办事大厅服务，不断深化“放管服”改革，提高办证办事效率，优化办事流程，切实开展好“减证便民”服务，确保群众对分局窗口服务满意度不断提升。

责任编辑：陈伟赞