广州信访局：问题及时受理率达100%

中国报道讯（陈伟赞 报道）11月12日，由广州市政府新闻办举行的2019年第21场广州市政府部门定期新闻发布会在市新闻中心举行。广州市信访局副局长、新闻发言人陆志英通报了广州市信访工作开展情况。

把握为民方向，全力服务大局。广州市委、市政府高度重视信访工作，紧紧围绕广州建设发展大局谋划、部署和推进信访工作，精心研究制定并推进落实信访工作三年规划和年度实施计划。始终坚持“人民信访为人民”的工作理念，市领导亲力亲为、着力推进信访工作落实，把接访下访群众、包案化解矛盾、阅批群众来信等工作，作为践行群众路线、矢志服务群众的有效举措，作为开展“不忘初心、牢记使命”主题教育立行立改的重要检验，示范和带动各级各部门落实信访工作责任，化解信访矛盾纠纷。今年来，市、区(市直部门)、街(镇)党政领导干部共包案化解了一大批复杂疑难信访问题，有效维护了群众合法权益。

关注民生冷暖，倾力化解难题。广州市信访局始终坚持用人民满意标准引领信访工作，按照“事要解决”的目标导向，认真察民情、解民忧、顺民心，千方百计为群众排忧解难，努力把矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在基层。

一是聚焦热点。针对一个时期群众反映突出的各类信访热点问题，结合深入开展“大学习、深调研、真落实”工作，组成调研小组深入基层一线调查研究，利用广州信访网站“书记市长信箱”和人民网“地方领导留言版”收集市民群众的意见建议，运用信访期刊简报深入开展重点矛盾化解系列研讨交流，组织相关职能部门共同研究提出矛盾化解对策，促进同质性“类案”的成批化解。

二是狠攻难点。持续开展信访积案化解和信访矛盾化解攻坚等专项活动，以问题比较集中、群众高度关注的涉房地产、集资融资、农业农村、劳动社保、环境保护等九大领域为重点，加大重点领域、重点问题专项整治力度，督导事权单位严格按照“三到位一处理”的原则要求精准发力突破，力争实现事心双解。

三是消除“燃”点。对全市各类重点普遍性问题，督导相关单位从政策层面和治本角度研究制定切实可行的化解措施，以“钉钉子”和“啃硬骨头”精神推进信访突出问题“清仓见底去库存”。去年以来，广州市对国家、省信访局交办的470余宗复杂疑难案件均已全部按期办结，有效解决了一批群众身边的操心事、揪心事、烦心事，有关经验做法在全省信访系统作交流推广。

顺应群众期盼，提升工作效能。广州市紧跟中央、省对信访工作的部署要求，积极适应经济社会发展新形势和人民群众新期待，深入推进信访工作制度改革，坚持在受理方式、信访程序、力量合成、责任机制、源头治理、窗口服务等方面加强改进和创新，进一步提高信访工作落实质效。

一是网上信访更便捷。着力加强信访工作信息化建设，从2015年起，陆续建成市和区信访网站群、手机信访、视频信访、“云客服”、“云信访”、接访大厅智能调度系统等“六合一”信访信息化体系，基本实现了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的目标要求。目前，市本级受理群众网上投诉占信访总量的70%左右，信访群众通过网上投诉办理时间缩短为45天，极大方便了群众足不出户就能反映信访诉求。

二是法治信访更规范。积极运用法治方式化解矛盾、定纷止争，进一步健全依法分类处理信访诉求工作机制，全市35个市直部门和11个区全部制定公布依法分类处理信访诉求清单，在市人民来访接待厅成立人民调解员工作室，发挥信访复查复核工作的内部监督作用，严格实行公职律师、社会律师、志愿者律师等社会力量共同参与信访工作机制，充分挖掘律师的息访潜力，通过深度参与重点矛盾化解直接调处矛盾、提供化解对策。近两年来，律师参与调处涉法涉诉矛盾纠纷700余件(次)，有效保证了群众合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法结果。

三是源头治理更深入。加大信访矛盾源头治理力度，严密组织实施“解难下基层、就地化风险”活动，着力打造基层社区矛盾调处综合工作平台，充分发动基层党组织和“两代表一委员”、法律工作者、老党员、老干部等各方社会力量参与信访矛盾化解，让信访群众有人关心，反映诉求有人关注，强化信访工作合力。加强信访基础业务规范化建设，建立信访事项首办负责制和“快办清单”制度，简化信访办理程序，对诉求合理、事实清楚、依据充分的信访事项立接立办、高效化解，提高初信初访一次办结率，切实减轻群众的“访累”。2017年以来，广州市重访率降幅年均达10%以上，在市人民来访接待厅初信初访的办结率达98%，群众满意率持续保持上升趋势。

压实信访责任，办好民生实事。广州市坚持目标导向和问题导向相结合，顶层设计与基层探索相结合，积极建立并有效实施了一批力度大、措施实、接地气的制度机制，切实解决好信访工作“最先一公里”“中梗阻”和“最后一公里”等问题，确保中央、省委、市委关于信访工作决策部署真正落地落实，确保信访工作责任落实到事权单位和基层末端。

一是设立“强”机构。市信访联席会议加强对全市信访工作的统筹指导，成立涉农、涉土地、涉劳资纠纷等11个专项工作小组加强相关行业、相关领域信访矛盾的会商和协办，严格实行通报、提醒、约谈、挂牌督办等各项工作机制，推动形成信访联治、矛盾联调、工作联动的工作格局。

二是健全“硬”制度。依据国家、省有关信访工作责任的文件规定，精心研究制定《广州市信访工作责任制实施细则》，制定出台《严格落实各级党政领导干部信访工作责任》《严格落实市委常委和副市长接访群众制度》《解决群众信访诉求考核办法》等重要文件规定，形成了富有广州特色、符合广州实际的信访工作制度体系。

三是狠抓“严”督导。信访部门充分履行协调、督促、指导化解信访矛盾的工作职责，采取网上督查与实地督查、专项督查与联合督查、驻点督查与普遍督查相结合的方式，严格督导相关事权单位依法依规办理群众信访事项，对一些复杂疑难问题实行清单式管理，定期与事权单位对账、核账、销账，倒逼责任主体压实工作责任，规范工作行为，提升工作效能，有效强化了矛盾化解合力。近年来，对中央环保督查、国务院大督查、扫黑除恶专项行动、中央巡视期间所反馈交办的信访问题，市信访联席会议均牵头组织督查督办，对未严格按照规定的程序、时限、标准要求办理的及时予以纠正，确保了所交办问题的及时受理率和按期办结率均达100%。

坚持党建引领，着力优化服务。近年来，信访部门结合开展党的群众路线教育、“三严三实”、“不忘初心、牢记使命”主题教育等重大活动，信访部门认真检视查找在服务群众、为民解难方面存在的问题和不足，坚持立行立改、务求实效，真正把群众的小事当成自己的大事，着力提高信访群众的获得感和满意度。围绕实现接谈方式“零距离”、信访事项“零积压”、办理结果“零差错”、服务态度“零投诉”的“四零”工作目标，在全市信访系统普遍开展“暖心接访”活动。近三年来，市、区两级接访场所未发生一起因服务群众工作不力造成的社会负面影响事件，市信访部门收到信访群众赠送锦旗50余面，不少群众通过网络、书面留言对信访部门表达谢意。

责任编辑：黄楚芳